移动网络下的旅游电子商务新型服务模式探讨

来源:公文范文 发布时间:2022-10-27 21:25:05 点击:

【摘要】 随着3G技术的发展,迅速崛起的移动互联网日益渗透到旅游业的各个领域,并对旅游电子商务服务模式产生深远的影响。本文详细剖析了当前三种典型的旅游电子商务服务模式的运作现状、成功及不足之处,并在进一步分析移动互联网络给旅游消费市场带来新变化的前提下,对旅游业开展电子商务的服务模式从创新视角展开探讨,力图为快速发展的旅游服务业注入新的活力。

【关键词】 移动网络  旅游电子商务  服务模式

一、旅游电子商务服务模式现状分析

对国内旅游企业开展电子商务的服务模式展开分析,目前代表性的有三种类型。

1、预订平台服务模式分析——以携程网为例

作为国内最早针对旅游散客提供网上机票和网上酒店预订业务的携程网,其服务模式为:在旅游散客和旅游产品供应商之间搭建服务平台,通过该平台为航空公司和酒店销售旅游产品,携程网得以从中抽取佣金,获取利润。该预订平台服务模式能够获得市场认可的关键是——掌握了庞大的旅游顾客会员资源且会员数量还在井喷式增长,成为携程网与上游航空公司、酒店谈判的资本,使其获得低于业内平均水平的采购成本。但携程网仅将自己定位为旅游中介服务机构,极大限制了对游客个性化、多样化需求的满足。同时,建立在强大议价能力之上的高利润,侵夺了其合作伙伴的利益,迫使众多航空公司和酒店加大直销力度,这是携程模式的弊端所在。

2、信息平台服务模式分析——以到到网为例

信息平台服务模式致力于深度挖掘旅游信息,为有特定需求的游客提供更加专业的信息服务。到到网是一家颇具实力的采用信息平台服务模式的企业,其核心服务是酒店及景点点评——以酒店或景点点评吸引顾客、继而以顾客吸引广告主投放广告是到到网的主要盈利方式。该信息平台服务模式的成功归结为两点:相比程式化的毫无感情色彩的旅游景点或酒店信息介绍,网友评论更加鲜活真实、富有个性色彩;同时,到到网酒店、景点线路的点评全部来自游客真实体验,可为其他游客提供参考。不足之处在于:由于旅行者出行目的及所处阶段不同,对信息需求及应用维度也呈现出不同,比如类似婺源、额济纳旗等旅游景点游客往往会有摄影最佳时机地点推荐需求,而阳朔、丽江等小资云集之地,游客则有小资休闲娱乐方式体验推荐需求;另外比起出行前规划,游客还有出行中导览、购物甚至出行后投诉等多元服务需求,显然到到网现有服务模式还有待补充和完善。

3、团购平台服务模式分析——以淘宝旅行为例

淘宝旅行采用团购直销模式,于2010年5月正式上线,2012年抢先试水团购直销,为众多旅游企业提供销售平台,其盈利来源是佣金。该服务模式成功之处在于:在淘宝旅行上各大旅游公司通过创建旗舰店直接销售旅游产品,从而绕过了中间环节让利于顾客,在价格上更具竞争优势;全球领先的独立第三方支付平台——支付宝,为淘宝旅行提供安全保障。“产品丰富、低价”是淘宝旅行的特色,但同时旅游产品项目五花八门、供应商良莠不齐,很可能使得旅游团购服务的品质无法保障;此外,不是所有的旅游产品项目都适合团购,如国际旅游、豪华旅游套餐等价位较高的项目不适合旅游团购,且团购一定程度上限制了游客,无法满足其多样化、个性化的需求。

二、移动网络时代旅游消费市场的新变化

随着3G技术的发展,迅速崛起的移动互联网携其智能终端、无线移动上网、信息定制传播及服务内容个性化等特点,正深刻地影响和改变着旅游市场营销环境,身处其间的消费者无论是在消费需求还是在消费行为习惯上都发生了显著的变化。

1、智能终端日益普及,网民规模不断扩大

智能手机问世十几年来,已逐渐从奢侈品转变为日常生活必需品,以苹果、三星为代表的智能手机以其类计算机操作系统、触摸式大屏幕、高速网络、丰富的信息及网络应用等特点彻底颠覆传统手机概念,带给用户更加崭新的通信体验,成为集办公、学习、通信、娱乐、休闲、生活为一体的高智能移动网络终端设备。日益增多的消费者开始青睐手机上网,据中国互联网络信息中心(CNNIC)2014年7月发布的调研报告,截至2014年6月,我国手机网民规模达5.27亿,较2013年底增加2699万人,手机网民规模已经超越传统PC网民规模,手机网络应用不断推陈出新。

2、闲暇时间碎片化、手机依赖性逐渐增强

时间碎片是指一个或若干个相对独立的时间间隙。随着人们工作和生活节奏的加快,现代人更善于利用碎片化的时间来获取信息及休闲娱乐。在旅行游玩过程中,充斥着大量的时间碎片:如等车、船、飞机时;旅游景点排队、餐前等待时;甚至如厕时、睡觉前等等。在上述时间碎片里,游客或者通过手机与他人交流沟通,给家人报平安;或者在手机上玩游戏、阅读、看电影;或者手机上网浏览、搜索信息、发邮件、处理公务等,表现出对手机日渐增强的依赖性。

3、旅游信息需求动态化、信息沟通无限化

由于信息时滞的存在,游客踏上旅途之后,其之前收集的部分信息可能出现相对滞后,此时,游客最迫切需要的是旅游地实时动态信息,诸如天气、食宿、交通、景区开放时间及有特色的主题活动、是否有突发事件等;另外游客也希望与其他旅行者或网友互动,从中获得对旅游实时有益的指导;当遇到困难、麻烦时,也期望及时向外求助,增加旅游中的安全保证;甚至在旅行中游客就能参与社区论坛,点评酒店、景点,分享旅游照片、旅行体验、直播整个行程图文信息。以上种种打破了通过PC接入社区的时空限制,旅游者仅仅依靠手机就可以实现边走、边记、边分享。

4、旅游交易移动化

在线旅游的出现使得消费者可以在网上完成酒店、机票的查询、预订、退订;景区门票、导游、租车和旅游特色产品购买等,一定程度上解决了旅游交易受时空约束的问题。然而,此时的消费者仍然需要在方便上网的地方才能完成交易操作,由于旅游产品具有移动性,而旅游者在旅行中与互联网基本处于绝缘状态,旅游交易仍然受到上网地点的限制。移动互联网所实现的移动支付及手机电子钱包很好地解决了上述问题,对于体积大而携带不便的商品,游客可以采取手机网购,然后物流配送到居住地。

三、移动网络下的旅游电子商务新型服务模式探讨

通过以上分析,不难发现既有服务模式在满足游客多样化、个性化需求方面或多或少存在局限和不足,而移动网络时代来临又使身处其间的消费者无论在消费需求还是行为习惯上都发生了显著的变化,这就迫使旅游企业创新其服务模式,确保其在激烈的市场竞争中立于不败之地。

1、个性化服务模式

移动互联网发展加速了信息的流通,旅游者掌握到更多信息的同时,开始倾向于自行设计路线,并以此为乐趣与其他网友分享。旅游企业可以借助移动网络与顾客进行交互式沟通,了解顾客的兴趣爱好、特殊的需求、所处的时间空间,然后将有关旅游线路、景点、选用的出行方式、搭乘的交通工具、下榻的宾馆类型、就餐的场所和档次、出行的时间等制作成标准化旅游产品或服务模块,供顾客进行拆拼、组合;甚至建立一个专属旅游者的消费行为模型,为其个提供个性化产品或服务。

2、一站式服务模式

目前流行的旅游电子商务平台大多将重点放在前期服务信息、服务产品预订等环节,而对交易后的售后服务、景点与周边食宿交通等服务的衔接视而不见。游客往往需要登录不同的平台、花费很长的时间精力来做必要的功课准备。因此,各旅游服务相关企业有必要通过联合或委托代理方式建立一站式旅游服务平台,集成整合所有服务和产品,以动态、实时修正的形式汇集于该平台,游客通过一站登录就可掌握实时更新的行程规划、酒店入住,租车行出租率,地铁、火车、飞机票务等信息,获得免费景区导游图、公交线路图,完成旅游信息分享、旅游服务点评甚至旅游服务质量投诉等。从而大大提高旅游资源利用效率,降低旅游服务成本,增强用户对旅游电子商务的信心。

3、移动化服务模式

旅游者在整个旅游活动中是移动的,而固定互联网识别出其位置的精度最多到居民小区,与此对比移动定位技术可以实现高精度定位,GPS达到10米以下,由此可以将手机客户端打造成基于位置的实时互动平台,旅游企业可以实时掌握移动的旅游者信息,如他是谁、他的地理位置、他的移动目的地等,主动为其提供服务。比如将景点布局、商店分布、特色商品、餐厅位置、周边方便又便宜的酒店地址、服务和管理部门的位置等详细信息发送给他;提供景点签到、点评,与更多资深旅游者分享旅途中的乐趣。基于移动服务所带来的新鲜感、立体感、空间感,让旅行服务变得更具预见性和主动性,让旅行中的点点滴滴变得更加生动形象。

4、智能化服务模式

随着移动互联网技术如LBS(位置服务)、二维码技术、NFC(近场通信)应用于旅游实践,手机智能旅游日益成为可能。对于旅游者来说,旅游途中不必再携带厚重的行李,旅游者可以通过手机扫描景区提供的二维码地图对景区线路、照片、特色、游玩心得等有深人的了解;同时也可扫描二维码电子门票,获取优惠信息;基于NFC(近场通信)技术实现10cm内点对点非接触式的数据传输使旅游者身份认证、旅游支付更为简化。另外,在旅游途中手机还可以充当摄像机、身份证、护照、电子钱包等,使我们的旅程更加轻松、自由、随心。

未来移动智能终端设备甚至将以更加简化的形式如手表、项链或是戒指依附在旅游者身上,只要将其靠近某个身份识别装置,就可识别出旅游者身份,与其相关的信息流就可显示出来。这些微智能设备将逐步取代个人计算机的所有功能,实现旅游服务的无缝对接,引领旅游服务走向智能化。

【参考文献】

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[4] 郭艳华:基于信息依赖的旅游体验增强技术研究[J].经济论坛,2011(8).

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[6] 彭丽娜、张文建:基于现代信息技术的旅游移动服务应用于创新[J].旅游论坛,2013(6).

(责任编辑:徐悦)

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