分析服务补救在酒店运营中的意义

一、相关概念概述

（一）服务失误和服务补救的定义

一般意义来说，酒店服务失误即酒店在为住客提供服务时产生的错误或不当行为。但往往当住客认为酒店提供的服务没有达到自己的预期或是应有的标准时，服务失误就已经形成了。由此可见，很多时候服务失误体现的是住客的一种主观思想，和住客提出服务需求时的心态有关。不同的住客对同一服务的感知是不同的，对酒店服务的标准也有所差别。随着时代的发展，人们对服务质量的要求越来越高，服务失误在酒店经营中是无法避免的。

酒店为挽回住客心中的酒店形象，弥补服务失误造成的客源流失，服务补救的概念应运而生。酒店服务补救是酒店服务人员对住客不满反应做出的应对补偿性行为，也是一种针对服务失误采取挽回措施的及时止损行为。提前预测和监控服务失误也属于服务补救的一种。服务补救的目的在于调节住客的失望心理，防止住客转向选择酒店的竞争对手，杜绝因客源流失造成的酒店效益下滑等负面影响。

（二）服务补救的必要性

面对来自对手酒店的威胁，赢得客户的青睐才是各酒店在激烈竞争中立于不败之地的制胜法宝。当住客对酒店的服务产生不满心理且这种不满未得到及时的补救时，这种消极的感官体验将会成为住客对该酒店长时间的一种刻板印象，但随后酒店的服务补救行为会给住客留下更深刻的记忆。相比于没有经历过服务失误的顾客，往往经历过酒店及时补偿的顾客对酒店的印象会更加深刻，也拥有更强烈的再次入住意愿。服务补救行为调节了顾客的失望心理，提高了住客满意度，对顾客起到了很好的安抚作用，这种修正措施对酒店树立良好的企业形象，增加客户忠诚有着非常积极的作用。

二、大连雅乐轩酒店概况

大连雅乐轩酒店位于我国辽宁省的经贸旅游中心——大连。酒店地处市中心的商业街地带，优越的地理位置为住客节省了交通往来时间。大连雅乐轩酒店拥有独特的设计风格，从客房设施到会晤休闲等全方面为顾客提供放松身心的享受。此外，大连雅乐轩酒店十分注重酒店的服务质量，以为顾客提供优质的生活体验为目标，在经营中不断提高服务水平。大连雅乐轩酒店在完善自身客房设施的前提下，还十分注重服务细节，要求工作人员在服务期间热情待客，尽力满足顾客要求，以不断创新的个性化服务提高了顾客忠诚度，并在顾客心中树立了美好的企业形象。

三、大连雅乐轩酒店实施服务补救存在的問题

（一）缺乏完善的外部投诉机制

酒店服务失误的形成原因有很多，由某些客观因素造成的服务失误虽然不是酒店直接造成的，但如果酒店没有及时指派专人查明失误产生原因、提供解决措施并安抚客户情绪，导致顾客投诉无门时，那么顾客对酒店服务的不满情绪就会增加。如在酒店周边建筑施工引起的噪音干扰、开挖管道引起的水电暂停等问题产生的情况下，由于酒店的外部投诉机制不完善，所以往往住客因不适而想要投诉时却找不到处理问题的责任人，在这种情形中，由于酒店未能形成和周边环境及事物的联动，对于很多紧急情况无法立刻形成应急预案，所以会加剧顾客的反感，使酒店的服务质量大打折扣。

（二）缺乏客户投诉渠道

基于多种原因，有些住客即使对酒店服务感到不满也不会主动进行投诉。有时是因为住客不认为投诉了就能获得酒店的补偿，有时则是因为住客对酒店已经彻底失望，不愿再浪费自己的时间去进行投诉，但更多时候则是因为酒店没有为住客提供投诉的渠道，导致住客想要投诉却不知道如何投诉、找谁投诉。然而住客不投诉不代表酒店就可以高枕无忧，因为很多时候酒店实施服务补救都是在住客抱怨的行为发生之后。而需要注意的是，当住客对酒店服务不满时，其即使不投诉，也会选则别的方式来进行宣泄，比如，向身边的朋友、同事倾诉。一传十，十传百，酒店的不良口碑就是这样形成的。酒店如果不能建立完善的客户投诉渠道，那么就将丧失客户的忠诚，并在激烈的竞争中处于不利地位。

（三）缺乏完善的服务失误预警系统

服务失误预警是指在服务失误发生前，酒店利用预警系统主动预测可能发生的问题，并预先做好防范措施的行为。然而大连雅乐轩酒店实施服务补救的行为多发生在服务失误产生之后，所以这种服务补救只是被动的补偿行为。例如大连雅乐轩酒店有住客入住后反映的一些小问题，就是由于酒店将房间分配给顾客前没有事先检查客房设施是否完好造成的。而这时，即便酒店立即采取为顾客换房间的补救措施，也无法避免顾客的抱怨。所以，如果酒店没有一个完善的服务失误预警系统，那么就不能够在失误发生前做好准备，进而会导致顾客产生不满情绪，降低顾客对酒店的忠诚。

（四）对服务补救的认识不正确

酒店对服务补救的错误认识会导致服务补救事倍功半。有些酒店服务人员因为没有受过相关培训，对服务补救怀有消极回避的态度。他们认为服务补救就是在犯错后接受顾客的批评，对顾客抱怨的畏惧心理导致了服务补救行为的不及时，这种拖延往往会加剧顾客的不满情绪。大连雅乐轩酒店订单失误的情况时有发生，如酒店假日繁忙时会出现顾客预订房间后到店被告知所订房型售空的情况。虽然酒店及时采取了补救措施，如更换更高级别的客房或是提供金钱补偿，但顾客仍会对酒店服务感到不满。而酒店员工觉得失误后提供折扣或是免单等优惠就能补偿顾客的观念十分错误，因为金钱补偿这种单一的补救方式并不总能起到预想的效果。

（五）缺乏充足的员工授权制度

酒店员工处理服务失误的效果的好坏在很大程度上取决于其职权大小。职位较高的员工可以及时快速地进行服务补救，他们可以在自己的职权范围内直接给予顾客一定的优惠补偿。但事实上很多酒店只有高层或中层员工才被授予这种权利，而与顾客拥有最直接接触的基层服务人员往往无权对客户进行许诺。员工缺乏授权导致其服务补救的效果大打折扣，因为基层服务人员在请示上级如何进行服务补救的过程中会耗费大量时间，而由此造成的冗长的服务补救流程也会加剧顾客的不满情绪。例如大连雅乐轩酒店员工在由于酒店原因需要为顾客更换房间时，因为客房规格不同，价格也有所差别，客房差价是否由酒店担负需要得到店长的许可。而当服务人员联系不到店长时就会在无形中浪费了顾客的时间，容易引起顾客的反感。

四、大连雅乐轩酒店的服务补救对策

（一）建立健全酒店外部投诉机制

很多时候住客对酒店服务感到不满想要投诉时却苦于没有渠道，此时酒店外部投诉机制就成了酒店弥补服务失误的一个重要手段。大连雅乐轩酒店想要为顾客提供更优质的服务，就必须加大力建立健全酒店外部投诉机制。为减少客源流失，大连雅乐轩酒店需要设计方便宾客投诉的程序，重视顾客投诉，并从投诉中发现问题和解决问题。建立完善的外部投诉机制有许多方式可以选择，大连雅乐轩酒店可以制定服务人员的服务标准、为顾客提供评判酒店服务优劣的机会，在解决客户投诉后，还可以在酒店内部传达学习正确的解决办法，让失误的员工引以为戒，坚决杜绝同类问题的再次发生。

（二）开设多种客户投诉渠道

客户投诉是酒店明确服务失误并及时补救的有效方法，因此開设多种客户投诉渠道，鼓励客户向酒店投诉十分必要。当客户投诉的事宜得到酒店快速及时的解决后，大部分客户都会对酒店产生良好的印象，再次光临的可能性也比较大。大连雅乐轩酒店虽然一直秉持客户至上的经营理念，但在鼓励客户投诉方面做的还不够。大连雅乐轩酒店可以开设客户投诉专线，比如，投诉信箱和网站等，同时应该设置专门的客户投诉服务岗位以便及时对客户投诉做出响应。开放多种投诉渠道不仅能为客户投诉和发表意见提供便利，而且也能使酒店本身可以更快地开展服务补救措施。通过这种方式，相信大连雅乐轩酒店能够避免类似失误的再次发生，这有助于酒店提升客户满意度并树立良好的酒店形象。

（三）进行服务失误预警系统优化升级

大连雅乐轩酒店为了保有客户忠诚，必须不断进行服务失误预警系统的优化升级。比如，为了减少因客房设施故障而导致住客不满的事件的发生，大连雅乐轩酒店可以制定定期检查客房服务设施设备的规定。酒店可以要求客房服务人员定时检查入住率高的楼层客房，对平时不对外开放的闲置客房也要定期检查，以备不时之需。此外，酒店还可以对服务人员进行服务失误后如何照顾住客情绪进行服务补救的情景模拟培训，从而不断强化员工对服务失误的预测能力。此外，建立针对突发情况的应急系统也不失为一个好方法，酒店可以提前对举办大型活动或接待大批顾客入住时可能发生的问题进行预测，并提前计划好解决措施，从而为顾客提供完美的入住体验。

（四）酒店内部开展服务补救的相关培训

大连雅乐轩酒店应该尽早意识到员工对服务补救的错误认知可能引起的种种消极影响。在酒店内部可以开展众多的服务补救相关培训，由具有服务补救经验和相关知识的人对酒店员工普及服务失误和服务补救的概念并传授服务补救措施。酒店应致力于通过培训使员工正确面对服务失误和顾客抱怨，引导员工以积极真诚的态度补救服务失误。酒店还鼓励员工换位思考，站在客户的寻找思考弥补失误的解决办法，并督促员工提高应对突发事件的处理能力。

（五）建立完善的酒店员工授权制度

大连雅乐轩酒店需要明确员工的权责关系，在合理范围内给予员工更大的权力，并及早建立完善的酒店员工授权制度。酒店应该适当放权，使服务人员在服务失误发生时有一定的权利给予顾客优惠补偿，这样服务人员才能及时照顾顾客的不满情绪。大连雅乐轩酒店还应建立权利控制体系，管理者可以对员工进行指导和监督，从而避免出现因放权带来的员工滥用权力的问题。

五、结语

在当今激烈的竞争中，各大酒店想要获得客户忠诚，吸引更多客源，就必须把顾客需求放在首位，坚持“顾客就是上帝”的基本准则。当服务失误发生时，酒店要第一时间寻求解决办法，此外，酒店还要多开展服务人员培训，做到以完善的服务补救措施及时缓解顾客的不满情绪，以良好的服务态度和专业的服务方法取胜，只有这样，酒店的服务水平才能得到不断提高，顾客才会对酒店放心。

（作者单位：大连财经学院）