工作总结汇报工作20篇（全文）

工作总结汇报工作第1篇一、指导思想以省、市、县扶贫工作会议精神为指导，认真贯彻“创新、协调、绿色、开放、共享”发展理念，按照“精准扶贫，不落一人”的总体要求，以建档立卡贫困家庭学龄人口为主要对象，以建下面是小编为大家整理的工作总结汇报工作20篇,供大家参考。

工作总结汇报工作 第1篇

一、指导思想

以省、市、县扶贫工作会议精神为指导，认真贯彻“创新、协调、绿色、开放、共享”发展理念，按照“精准扶贫，不落一人”的总体要求，以建档立卡贫困家庭学龄人口为主要对象，以建档立卡贫困家庭为延伸，坚持“精准扶贫，教育先行;教育扶贫，育人为本”，充分发挥教育扶贫的人才、智力、科技、信息优势，努力办好每一所学校，教好每一名学生，温暖每一户家庭，真正做到教育改变学生和家庭的命运，阻断贫困代际递传，为我县精准扶贫、全面建成小康社会做出贡献。

二、工作目标及措施

1、入学率达到要求。

学前三年教育毛入园率达到78%，义务教育巩固率97%，高中阶段教育毛入学率78%。全面组织未升学初、高中毕业生(简称“两后生”)免试就读职业技术学校，或接受免费职业教育培训，提高“新成长劳动力”就业技能。

2、落实教育惠民政策。

一是落实家庭经济困难学生资助政策。建档立卡贫困家庭学龄孩子在优先享受现行资助政策的基础上，予以限度的资助;贫困学龄前儿童按每生每年1000元的标准给予生活费补助;义务教育阶段学生学费、课本费全免，贫困小学生每生每年1000元、初中每生每年1250元的标准补助寄宿生生活费;贫困普通高中教育阶段，按每生每年1600--元的标准免除学杂费，按每生每年1000、20xx、3000元的标准发放国家助学金;中等职业教育阶段学生学费全免，按每生每年20xx元的标准发放国家助学金;搞好贫困家庭大学生学费生源地贷款。积极开展社会助学活动，引导设立特困学生救助基金，采取优惠政策叠加的方式，加大对特困学生的救助力度。

二是落实农村义务教育学生营养改善计划。按照每生每天4元，一年200天标准落实农村义务教育学生营养改善计划，确保全县农村义务教育学校学生都能享受学生营养改善计划。

三是加大优质高中招生向薄弱学校倾斜。以促进教育公平、教育均衡发展为重点，落实省级示范高中学校招生计划分解到初中学校的措施，确保优质普通高中招生计划“分配生”占比逐步达到80%。

3、着力改善办学条件。

一是实施项目建设，改善办学条件。计划投入7600万元，其中环保厕所改造3000万元，合格学校建设1300万元，全面改薄项目2300万元，高中办学条件改善1000万元。重点完成县一中西校区一期工程、县承启红军学校初中部建设工程、曹排小学二期工程、县特殊学校学生生活用房建设、创建32所合格学校和3所乡镇幼儿园、49个义务教育阶段学校均衡发展项目、县职校二期工程等。完成全县80个重点贫困村学校项目建设任务。

二是加快教育信息化建设。继续加强中小学信息技术基础设施建设，大力推进“互联网+教育扶贫”，实现“宽带网络校校通”、“优质资源班班通”和“网络学习空间人人通”。加强优质数字资源的开发和应用，巩固提升“教学点数字教育资源全覆盖”项目成果，逐步扩大“在线课堂”开设规模，让农村地区孩子“同在蓝天下，共享优质资源”。探索建立农村教学点网络学校，采取专递课堂、名师课堂、光盘授课等多种形式，促进农村教学点开齐开足课程，全面提升教育教学质量。20，全县所有教学点实现与省级网络平台互联互通。

4、全面提升教育质量。

一是加强德育工作。坚持“立德树人”的根本任务，以培育和践行社会主义核心价值体系为重点，树立远大理想，励炼意志品质，培养吃苦耐劳的精神，加强心理健康教育，促进学生心理、人格积极健康发展。

二是提高教学质量。开展义务教育“联校协作发展”行动，推行强校扶弱校、乡镇中心校带村小、片区初中联校制、联校协作发展等办学模式，在尊重学校办学自**的基础上，打破行政区域界线，在学校管理、教育教学、教师专业素养提升等方面进行交流与协作，通过坚持“五个抓”(即抓课程、抓课堂、抓活动、抓队伍、抓管理)，培养学生应具备并为个人终身发展奠基和适应社会发展需要的社会责任、国家认同、国际理解、人文底蕴、科学精神、审美情趣、身心健康、学会学习、实践创新等九大素养，促进教育质量全面提高。

三是强化职业培训，做到扶贫先扶技。坚持普职教育协调发展，总体保持普通高中和中等职业学校招生规模大致相当，201x年两所职校计划招生1600人，全面提高高中阶段教育普及水平。深入推进产教融合、校企合作，建立“基地、教学、科研、升学、就业”五位一体的职业教育培养模式，培养“两后生”做“明白人、能干人、脱贫致富带头人”，促进职业教育形式的多样化。健全由县级职教中心统筹职业培训计划和经费管理、由县职校为主实施的职业培训机制，推进大职教体系建设。

四是推进教育教学改革。推进办学模式改革，充分发挥优质学校辐射带动作用，采取以强带弱、以大带小、以城带乡的形式，整体提升学校教育质量和办学水平;全面推进课堂教学改革，开展以教师专业成长为主线，以提高教师教育教学水平为重点，以规范教育管理、提高教育质量为目标的“岗位大练兵、教学大比武、常规大检查、校长进课堂”活动(简称“三大一进”活动)，充分发挥教学评价的导向、指导、诊断、激励和督促作用，促进转变教学观念和教学方式，探索分层教学、走教制、导师制等教学管理改革，发掘每个学生的优势和潜能。探索适合每个学生的教育方式，彻底实现“以教为主”的课堂，向“以学为主”的课堂的根本转变，促进每个学生健康成长，不让一个学生掉队。

5、加强教师队伍建设。

一是进一步完善教师补充机制。健全公开招聘、特岗计划、定向委培等教师补充机制。201x年计划补充教师460人，其中定向委培180名、特岗计划80名、公开招聘200名。进一步完善教师定期交流、城乡支教、跟班学习等制度，加快优化教师队伍。

二是落实“乡村教师支持计划”。实行教师编制、职称评聘和评优表模等向乡村学校倾斜，乡村教师生活补助和农村骨干教师补助政策向偏远农村、山区倾斜，优先提高贫困村任教老师经济待遇。探索建立全科教师培养模式，加强乡村教育本土化人才培养，重点为村小和教学点培养全科教师，实现乡村中小学(幼儿园)教师(校长园长)培训全覆盖。

三是进一步推进和完善“国标、省考、县管、校用”的农村教师管理体制，切实加强全县教师队伍管理。积极探索“县管校聘”教师管理机制，大力推进区域(连片)学校教师聘用、绩效考核和岗位设置管理改革。根据学生变化和师资队伍建设情况，按照核定的编制要求，201x年招录引进460名以上中小学(幼儿园)教师，解决教师短缺问题，逐步实现师生比达到国家规定要求。加大城乡教师交流力度，优质学校每学年教师轮岗交流比例不低于学校专任教师总数的10%。

6、关爱特殊学生群体。

一是发展特殊教育。贯彻落实《湖南省特殊教育提升计划(20_—20_年)》，20_年完成宜章县特殊教育学校学生生活用房建设任务，落实特殊教育生均公用经费标准，合力建设特殊教育资源中心，配齐基本的教育教学和康复设备，为残疾学生提供个性化教育和康复训练。

二是关爱留守儿童。贯彻落实《国务院关于加强农村留守儿童关爱保护工作的意见》，对农村贫困地区留守儿童给予特殊关爱。支持每个乡镇至少建成1个留守儿童关爱中心，开设亲情电话，聘请“代理(爱心)妈妈”，招募志愿者，进行“生活引导、学业辅导、心理疏导”。

三是保障进城务工随迁子女义务教育权利。坚持“两为主”方针，将进城务工人员随迁子女全面纳入义务教育经费保障范围，与同城学生在收费、资助、学籍异动、入队入团、评优表彰及参与各种活动等方面一视同仁。落实随迁子女异地升学考试政策。

7、落实经费保障。

切实加大教育精准扶贫投入，进一步调整教育经费支出结构，集中财力向扶贫对象精准发力。以教育精准扶贫为主要战略，整合扶贫资金中公共服务、公共设施建设的部分资金与教育专项资金、捐赠给教育的资金等各类资金_使用，实行“多渠道进水，一个龙头放水”。完善教育扶贫资金和项目的分配、使用、立项、审批、实施、绩效评价等具体操作规程以及公示公告制度，健全群众监督、社会监督、审计监察等监管机制，切实提高教育精准扶贫资金使用效益。

8、强化组织保障和监督考评。

一是强化组织领导。按照“县级统筹、乡(镇)协调、村(校)落实”的体制，县委、县政府成立教育精准扶贫工作领导小组，统筹协调全县教育精准扶贫工作。各乡镇(中心学校)、县直各学校也要成立教育精准扶贫工作领导小组和工作班子，实行领导负总责的教育扶贫工作责任制;要建立教育精准扶贫联席会议制度，定期研究解决重大问题，完善配套政策，形成推进教育精准扶贫的强大合力。

二是健全信息台账。按照“县级统筹、乡镇(学校)为单位、精准识别、动态管理”的原则，要建立到校到人精准扶贫数据库和网络管理平台，详细清查办学条件现状，核实办学条件缺口，实施清单式管理。精准核对每名建档立卡贫困户学生的基本信息，建立健全学校建档立卡贫困学生电子信息库，确保不漏一户、不漏一人。贫困学生信息库实行动态管理，按照时间节点、工作进度，逐步销号。

三是强化狠抓落实和监督问责。要将教育精准扶贫纳入全县精准扶贫的重要组成部分，在政策上重点支持、项目上重点安排、资金上重点帮扶、工作上重点推进;要根据教育精准扶贫的有关要求，结合实际，明确目标任务、改革举措、保障措施和责任分工，将包保责任落实到具体人员、帮扶对象落实到具体学生、建设项目落实到具体学校、工作任务落实到具体年度;县教育局、县直各学校、乡镇中心学校、村校(教学点)、班级层层签订责任状，全面落实扶贫工作责任制。实施“一校一对策、一生一责任人”的帮扶机制，县教育局领导班子成员对口帮扶乡镇、乡镇中心学校负责人对口帮扶学校、学校负责人对口帮扶班级、班级科任老师对口帮扶学生(含包保、促进“两后生”就读中职学校)。通过层层包干，确保每所薄弱学校有扶贫联系人、每个贫困家庭学生有帮扶责任人，定点跟踪，精准帮扶，一包到底。建立“乡镇自查、县级复查”，重点检查项目进展、工程质量、工作成效等，不断优化评价制度，将教育精准扶贫纳入对各乡镇、县直相关部门绩效考核体系，加强教育督导，及时进行绩效评价，开展贫困家庭满意度、特殊群体学生满意度调查，将教育精准扶贫纳入各学校绩效考核体系。

四是强化舆论宣传。要加大宣传力度，创新宣传方式，提升宣传实效，着力宣传中央和省、市、县关于精准扶贫的战略部署，着力宣传教育精准扶贫的政策措施，着力宣传推进教育精准扶贫中的先进典型，进一步凝聚力量、激发热情、增强信心，形成人人知晓教育精准扶贫、人人参与教育精准扶贫的良好氛围和强大气场。

工作总结汇报工作 第2篇

一、指导思想

认真贯彻落实中央关于新时期科学扶贫、精准扶贫、精准脱贫的扶贫开发战略思想，坚持“因地制宜、分类指导、精准识别、精准管理、精准帮扶、精准脱贫”的原则，瞄准建档立卡贫困村和贫困户，找准致贫原因，区分贫困类型，逐村逐户制定帮扶措施，集中力量进行扶持，切实改变贫困村面貌，增加贫困家庭收入，提高贫困人口自我发展能力，确保扶贫对象同步实现小康。

二、主要目标

通过实施造血式扶贫和提高五保户、低保户保障标准，使全乡农村贫困人口人均年可支配收入达到国家扶贫标准以上，通过实施贫困移民搬迁和贫困户危房改造、项目扶持小额信贷等系列帮扶措施，让贫困户脱贫致富内生动力不断增强，昌溪村36户80人双源村22户60人万二村18户62人实现脱贫目标，贫困村年集体收入达8万元以上;通过扶贫整村推进、产业发展等项目，使农村生产生活环境大为改观，农村公共服务基本完善，各项主要指标接近全乡平均水平。

三、主要措施

1、根据对口帮扶任务分配表及联系人员名单，计划安排走访对口帮扶贫困户，及时与村委会联系、沟通，做好新一年扶贫调研工作，掌握贫困村、贫困户实际情况，进一步完善帮扶工作责任制，为切实解决贫困群众实际困难提供保障。

2、加大基础设施投入，坚持因地制宜、补缺补差，通过实施开发特色产业、发展社会公共事业、提高劳动素质和能力等方式，改善贫困户生产生活条件，增加贫困村集体经济收入，促进贫困村经济社会发展，加快贫困人口脱贫致富步伐。

3、创新扶贫小额信贷，为贫困户发展提供资金支持。认真落实县小额信贷实施办法，协助县扶贫办、农商行等部门通过建立风险补偿金、完善扶贫小额贷款贴息等措施，有效解决贫困户发展生产资金短缺的难题。

4、加大产业扶贫力度，稳步增加贫困户收入。充分发挥农民合作社、专业大户、龙头企业等新型农业经营主体的带动作用，在双源村兴建260亩绿梅养植基地，以产业带动辐射周边群众发展，借助美丽乡村建设契机，改善万二村容村貌，为加快龙王尖旅游开发增添动力，增加村民收入来源。对有发展意愿和发展能力的贫困户按各自需求采取相应扶持措施，为贫困户增加收入拓宽渠道。

5、开展教育扶贫，增加贫困户的就业机会。在确保贫困户子女完成九年义务教育的基础上，按照“雨露计划”的要求，对贫困户子女在中、高职业技术学院就读的实施资金补贴，进一步营造社会各界和爱心人士帮助贫困户子女完成学业的良好氛围，增加贫困户子女的就业机会。鼓励贫困户的劳动力参加各类劳动技能培训，至少掌握一门生产技术，为实现就业提供保障。根据贫困户发展产业的实际需求，开展各类实用技术的勉强培训，增强创业意识和创业能力。

6、积极开展易地扶贫搬迁和危房改造工作，确保贫困群众有基本住房。加强对易地搬迁和危房改造两项政策的衔接，继续向贫困人口倾斜。

7、加强民政兜低，确保所有无劳动能力及收入的贫困群众享有最低生活保障。提高最低生活保障水平，加大五保、低保户的保障能力。对因病返贫的农户通过大病救助、大病保险等方式予以扶持。

8、广泛开展“送温暖、献爱心”活动。根据每个贫困户的实际情况，给予适当的救助。计划今年“七一”前夕、国庆前夕、春节前夕合理安排帮扶物资，分别用于帮助贫困户购买大米、油等生活用品。

四、责任落实

1、落实扶贫的主体责任，扶贫工作实行党政一把手亲自抓，负总责;分管领导具体抓，抓落实;各级各部门分工协作，相互协调，相互配合。各村党总支书记、村委会主任、扶贫工作队长对本村扶贫工作负主体责任。

2、加大资金投入，整合扶贫资源。整合扶贫、农业、水利、土地、交通、财政、文化、发改委、移委等多部门资金，在贫困村基础设施建设等方面加大投入，集中力量支持贫困村和贫困户，鼓励和引导社会各界、个人认领扶贫项目或捐资，积极开展帮扶济困活动。

工作总结汇报工作 第3篇

今年以来，xx路街道办事处**工作在区委、区政府正确领导下，在区**局的具体指导下，以“三个代表”重要思想和“十六大”精神为指针，紧紧围绕维护全区社会政治稳定这个大局，深入贯彻落实**工作十项制度，进一步加大对**工作的管理力度，强化领导责任制、责任追究制，不断提高基层化解人民内部矛盾的能力，使辖区上半年无一起**案件发生，**工作取得了较好的成绩。

一、切实加强对**工作的领导

20xx年，办事处进一步提高了对**工作重要性的认识，领导始终把**工作列入党工委的重要议事日程，做为工作的重要内容切实抓紧抓好。成立了办事处一把手担任**工作领导小组组长，坚持每季度召开一次由党工委书记主持的**专题会，研究制定**工作方案，解决**工作重大事项，切实把**工作抓紧抓好。同时，按照“分级管理，归口办理”，“谁主管，谁负责”的**工作原则，实行领导分工负责制，党政主要领导负总责，分管领导亲自抓，其他领导分口抓，部门领导具体抓，职责明确，各负其责，限期消除化解，强化解决辖区**问题力度，确保辖区社会大局的稳定。

二、认真落实**工作十项制度，加大新条例宣传力度

在去年的基础上，今年办事处认真组织学精神，全面贯彻落实**工作十项制度。一是狠抓了**工作三级例会制度的规范运行，注重解决实际问题，讲究时效，使例会质量明显提高。二是强化领导责任制和责任追究制，实行“一岗双责”，既抓好本职工作，又抓好**稳定工作，每位领导对**工作高度重视，对分管部门和分包和居委会出现问题，处理不当，造成严重后果的要严格追究责任。三是落实目标管理制度，街道党工委与社区负责人签订了**目标管理责任书，网络。确保责任目标落实到位，责任到人。此外，办事处还认真落实了排查和消除不安定因素制度、党政领导公开持牌接待来访群众制度、**工作汇报制度等制度，使办事处**工作保持在制度化、规范化轨道上运行。同时，加大新条例的宣传力度，利用分发传单，张贴宣传画，文艺演出等多种形式加大宣传，使新条例内容深入到群众中去。

三、认真开展社区**例会

今年以来，xx办事处所辖的两个社区(xx社区、xx社区)认真贯彻上级的有关精神，积极召开社区**例会，并逐步完善社区**例会制度，力求使社区**工作起到把矛盾消除在最基层的目的。

四、加强阵地建设和健全**网络体系

为更好地开展**工作提供良好的办公环境。同时办事处积极建立**网络体系，一是以分管领导对本系统的**工作负全责，加强城管、计生、民政等部门横向联系，并主动地与其他领导配合处理**工作问题;二是在基层设立**联络员，使他们做到捕捉信息迅速，处理问题及时，把矛盾苗头化解在基层，目前，辖区两个社区6个居民小组，都设有一名住处联络员。

总之，215上半年办事处**工作，紧紧围绕市委“一正、一创、一满意”的工作思想，以维护社会稳定为大局，全面落实**工作各项制度，重点解决**工作的薄弱环节。今后我们要继续努力，找出差距，总结经验，使**工作再上新台阶。

工作总结汇报工作 第4篇

医院管理年活动实施方案

医院以病人为中心、以质量为核心的医院管理年活动实施方案 根据全国卫生工作会议精神，为进一步加强医院管理，改进医院的服务，规范医院的行为，提高医院医疗质量，确保医院医疗安全，严格控制医药费用的持续上涨，推进医疗服务管理科学化、规范化、标准化进程，按照省卫生厅X卫发XX号XXX卫生局X卫发（20xx）XX、XX号文件精神，文秘部落决定在全院开展“以病人为中心，以质量为核心”的医院管理年活动，特制定实施方案如下：
一、     指导思想 以邓小平理论和“三个代表’主要思想为指导，树立和落实科学发展观，紧密结合保持共产党员先进性教育活动，围绕以病人为中心，以质量为核心这一主题，端正办院方向，规范医院执业行为，改进和创新医院服务，提升医院服务水平，严格收费管理，控制医药费用持续上涨，树立医院良好形象。

二、     目标任务      严格规范医院执业行为，医院将严格按照《医疗机构管理条例》、《中华人民共和国传染病防治法》、《中华人民共和国执业医师法》、《护士管理办法》等法律、法规和有关规定，加强医院宏观控制，强化对医疗安全和医疗质量的监督管理，规范医务人员执业行为，明确办院宗旨，端正办院方向，坚持把社会效益放在第一位，切实纠正片面追求经济效益的倾向。

     切实提高医疗服务质量，进一步落实医院规章制度和人员岗位责任制，加强基础医疗和基础护理，加强医院人员三基考试及护理人员技能考核，建立健全医疗质量检查制度，医疗质量讲评分析制度，医疗质量信息通报公示制度，医疗服务社会评价制度，提高医疗质量，实现医疗质量管理的`标准化，制度化。贯彻落实《抗菌药物临床应用指导原则》，坚持合理用药，合理检查，合理施治，规范消毒、灭菌、隔离工作，提高医疗服务的安全性、及时性和有效性，切实消除安全医疗隐患，减少医疗纠纷。

     着力改善就医环境和条件，通过医院管理年活动，使全院人员进一步理解落实和深化“以人为本，以病人为中心”的服务理念，进一步完善服务设施，深化医疗环境，更新服务模式，简化就医流程，改进服务态度，为病人提供人性化的服务，杜绝对病人生、冷、硬、顶现象。把深入开展医院管理年活动作为推动医院建设与长远发展的大事，切实抓紧、抓好、抓实。通过加强医院内部管理，做到向管理要质量、向管理要秩序、向管理要人才、向管理要纪律、向管理要效率、向管理要效益。

     努力树立医院良好形象，加强医德医风教育，增强医务人员**开单提成，收取红包，接受回扣等行业不正之风的自觉性，落实廉政建设制度，严格医疗收费管理，完善项目、价格和收费公开制、查询制，清单制，杜绝重复收费，分解收费，自定项目收费等不规范收费现象，健全医患沟通制度和病人投诉管理制度，规范服务用语，尊重病人知情权、同意权，切实改善医院社会形象。

三、     方法、步骤 按照XXX局统一部署，4月下旬至12月开展自查自纠和整改，按XXX局通知要求和卫生部《医院评价管理指南试行》和《XX省医院管理评价指南实施细则》有关规定结合《XXXX医疗卫生单位工作目标管理考核标准》认真开展自查自纠，重点整改，建章立制，针对存在的问题，逐项制定整改措施，狠抓落实，充分发挥医务人员的积极性和创造性，大力开展宣传声势，营造舆论氛围，随时做好迎接卫生行政部门的检查或督察的准备。

四、     领导机构 医院管理年活动领导小组组长：XXX；
副组长：XXX、XXX、XXX；
组员:XXX、XXX、XXX、XXX、XXX、XXX、XXX、XXX、XXX、XXX、XXX、XXX。

20xx的方案已出台，各科室均须按照医院要求完成任务，真正做到落在实处，为医院在新的一年创造出新的成绩，工作上一个新的台阶，使医院稳定、健康、全面发展。

工作总结汇报工作 第5篇

对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受，从事客服工作已接近七年，我不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧，下面是个人的总结。

客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏颇，但要各个方面都展开来说，又未免太泛，很难说到重点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。

首先想说说的是团队的组建，一个公司的客户服务部从无到有，该如何组建呢我觉得第一步应该是先立制度，制度是组建团队的基础。具体需要哪些制度是需要根据公司情况和服务对象而言的，基本的制度应该包括：

客服部门管理制度

投诉管理制度

业绩考核制度

处理问题流程

制定制度的同时，招聘作为整个客服工作的重点也应该同时开展了，正如文章开头所说，优秀的客服人员往往具有一些性格特质，因此在甄选的时候通过谈话，问卷等方式沟通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作，谈话是最好的方式，因为客服工作就是直接沟通的过程，面对面的谈话更能识别出一个人是否满足客服工作的要求。在招聘客服助理的时候，可考虑心态积极，沟通能力良好的应届生。应届生优点是积极，接受能力强，可塑性强，但也存在一些缺点，如心态容易不正，工作经验不多，不够成熟等等。

在团队组建的同时，尤其要注意的是分工要明确。在有流程的基础上，搞清楚诸如碰到谁受理，怎么处理，谁反馈，谁跟踪，谁记录等等。

团队需要经常进行培训，包括业务知识和沟通技巧，特别是更新了的业务知识，具体可以邮件和例会等方式实现，原则是简单有效。

其次谈谈客户期望的管理，在软件行业，由于客户使用习惯以及业务变化等多种原因，提出变更的需求是经常的事情。如果客户提出的事情都答应，不可能，如果拒绝客户，又怕影响公司形象，这就涉及到需求管理中的一个环节-客户期望管理了。客户期望管理的最高原则是信誉，也就是答应客户的事情一定要按时办到。没有信誉，其他技巧都免谈。其中一种方法叫做“降低承诺，提高交付”，如果一件事情预计需要1个小时完成，你应该和

客户说需要一个半小时或者2个小时，因为很难保证实际情况会不会超出预计，而提前交付比延迟交付效果要好得多。还有就是在不能满足客户的需要的时候，需要耐心有技巧的解释，如果平时信誉良好而你又解释得当的话，十有八九客户是会理解的。

还有一个客服人员业绩考核的问题。良好的业绩考核制度是保持客服人员工作积极性的一个重要因素。我个人觉得可以从以下方面考虑：客户满意程度，考勤情况，工作量饱满情况，工作及时完成情况， 团队协作精神，岗位纪律，工作态度，工作积极性，工作创新能力，月度工作推进情况，负责人考评，日常考评，业务知识考核等都可以纳入考核。

篇二：汽车4s店客服部年底总结

从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的"心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。

以下是我的个人工作总结报告：

对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。

当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。

工作总结汇报工作 第6篇

20XX年，XX在市委、市政府的领导下，紧紧围绕三年倍增、实现跨越发展的总体目标，紧扣招商引资主题，坚持把招商引资和推进项目建设作为核心要务，狠抓责任落实，进一步改善和优化投资环境，强力推进招商引资和项目建设工作，全县招商引资工作保持了良好的发展态势，招商引资工作取得显著成效。

一、主要做法

1、全县动员招商，明确目标。

年初，县委、县府对全年招商引资工作进行了认真谋划，并由县政府下发文件，明确各县直部门、乡镇的招商引资任务，提高招商引资工作在考核成绩中的比重，要求全县各单位、部门把招商引资作为工作重心，集中骨干力量推进招商引资工作。

2月17日召开的20XX年全县经济工作会议上，县委、县政府对全县招商引资工作做出了详细部署，并指出20XX年工作的思路与重心，动员全县上下进一步认清形势、坚定信心，明确目标、加压奋进；
6月14日，全县工业发展暨招商引资工作会议召开，总结工业经济运行及招商引资情况，安排部署下一步工作任务；
7月18日，全县招商引资工作调度会议召开，对全县工业会议以来的招商引资情况进行调度；
9月23日，召开全县大干四季度、圆满完成全年目标任务动员会议，对招商引资工作进行安排部署，确保完成全年目标。

2、领导带头招商，走出去恳谈。

今年以来，紧紧抓住北上对接央企、强企和南下承接产业转移招商的机会，积极组织、参加国内各大商业展会，主动出击拜访各大型企业，进一步宣传、推介XX。县主要领导10多次带队分赴北京、天津、上海、广州等地组织、参加洽谈活动。5月30日，县长XX带队赴广州参加XX经贸洽谈会，签定了投资30亿元的XX汽车工业园项目和投资12亿元的XX高档皮革项目；
10月18日，县委书记XX带队赴上海参加XX区域战略合作恳谈会，签订了投资10亿元的花卉博览园项目和投资15亿元的造纸工业园项目；
11月22日，县委书记XX带队赴北京参加XX融入首都经济圈合作恳谈会，签订了投资300亿元的中国XX集团低碳产业园项目和投资100亿元的XX汽车产业城项目，并与XX集团深入洽谈交流；
12月22日，县委书记XX带队赴天津滨海新区参加XX经济圈区域合作恳谈会，签订了投资30亿元的XX公园片区综合开发项目和投资15亿元的XX产业园项目。

3、热诚邀请客商，请进来洽谈。

在积极走出去的同时，邀请客商来XX实地考察。举办了20多次投资环境推介会，会见客商800多人。以优质的资源吸引客商，用真情的服务感动客商，加快推进项目落地进程。3月23日，中国低碳产业投资中心主任XX一行来XX考察，洽谈低碳产业项目；
5月30日，XX控股有限公司董事长、总经理XX来XX投资考察，签订了东方智慧养生园、北斗产业园项目；
9月27日，XX召开台商投资说明会，签订了投资5亿元的养老健康产业园项目；
11月6日，XX集团公司总经理XX一行来考察；
11月13日，XX汽车公司（党委）办公厅主任XX一行来参观考察；
11月28日，全国工商联汽摩配用品业商会副会长XX一行来考察；
12月5日，XX集团董事长助理、投资部总经理XX一行来考察；
12月12日，中国城市发展战略研究会会长XX率队来考察。

4、强化招商分队，驻外招商。

在广泛联系线索的基础上，进一步发挥驻外分队招商的作用，着力开展三个引进，一是着力引进聚集、带动效应强的产业龙头项目。结合重点产业形成引进一个、带动一批、成龙配套、优势互补的项目引进格局。二是着力引进具有独立知识产权、掌握核心技术、关键技术的优势企业。三是着力引进占用资源少、科技含量高、辐射带动功能强的现代加工业项目。另外，围绕提升我县马颊河生态岛载体的服务功能，加强了旅游、金融、物流、培训、养生等服务业项目招商。目前，投资30亿元XX控股、投资20亿元XX商贸开发项目正在积极洽谈推进；
投资8亿元XX服饰项目即将开工。

加强招商队伍建设，进一步理顺招商引资的工作体制和机制，加强招商队伍人员业务培训。邀请国土、国税、地税、建设、发改委等部门12名专职人员讲解相关法规政策，观看XX招商局局长XX和国际投资环境研究院院长XX等名家视频讲座，并到德州经济开发区、齐河等11个县市区以及天津滨海新区、曹妃甸开发区等地参观学习。围绕走出去、走下去、走进去的工作方针锤炼招商队伍，提高招商人员业务水平和招商能力，并加强对招商干部自身素质修养的建设，培养出一支具有务实的态度、严谨的作风、求实的精神的招商主力军。

5、扩大招商主体，以商招商。

充分调动现有企业的积极性，强化企业招商主体地位，使之成为招商引资的重要力量。鼓励已在XX投资的客商坚定投资发展的信心，并通过与国内外大型企业、科研院所、高等院校合作，引进国内外资金与项目。通过他们影响，联系、吸引更多客商前来考察合作，形成以商招商的联动效应。XX车业通过发挥产业聚集效应，联系引进了投资亿元的汽车配件工业园项目；
XX集团联系引进了投资15亿元的.西格玛产业园项目；
加州锦城置业引进了万晟和恒盛两个大型置业项目。通过以商招商，实现了龙头型项目的引进，延伸了上下游配套产业链，促使我县主导产业不断做大做强，对县域经济起到了强力的拉动作用。

6、灵活利用资源，科学招商。

在集约利用土地的基础上，灵活利用现有资源，使资源利用最优化、最大化，并进一步提高资源利用的综合效益。

一是激活优势资源。充分利用项目东区和马颊河生态岛独特的区位优势和巨大的发展空间资源，变资源为财源。XX坚持高起点定位，编制印发《央企、强企500强企业名录》，重点对接引进央企强企，已落户北斗产业园、东方智慧养生园、智诺理想镇等多个过50亿元的项目。

二是盘活闲置资源。结合4+2产业园现有资源，在县委、县府科学领导下，紧抓产业升级、优化产业布局，盘闲挖潜，实现新突破。盘活力创空调、广鑫铁塔等闲置资源，广州康采恩集团成功并购华茂集团。目前中金集团并购中南控股等项目也在洽谈推进中。

三是放活乡镇资源。紧抓两区同建有利时机，依托社区和小城镇建设，结合乡镇自身实际，将既有资源灵活利用，提高农村资源价值，促进就业。鼓励投资家庭农场项目，着力引进纺织服装等项目。滋镇引进了投资8000万元的德强家庭农场项目；
前孙镇引进了投资6400万元的绿野休闲农场项目；
郑家寨镇引进了投资1500万元的张家侨家庭农场项目。实现了两区同建、资源利用、农民致富的良性循环。

7、完善招商机制，环境招商。

为进一步优化招商环境，打造一流的投资环境，建立并规范了政务大厅，专门抽调精干力量集中办公。为加快项目落地进程，成立了项目落地办，为项目落地提供一条龙服务。建立项目集中审批推进和考核制度，提高办事效率，营造高效的服务环境、稳定的政策环境，真正做到以服务促招商，以服务促推进集中力量完善项目东区和马颊河生态岛的基础设施建设，加快各项工作的筹划及项目落地工作的进展，打造更好的投资平台、更优的发展环境。

8、落实考核制度，奖惩分明。

严格落实XX招商引资奖惩办法，激发各单位招商引资工作的主动性和积极性。对在招商引资工作中成绩突出的单位和个人表彰奖励。在2月17日的全县经济工作大会上，对上一年招商项目引荐人按照政策给予奖励，对在招商引资工作中涌现出来的先进个人给予大张旗鼓的表彰。同时，严格实行一把手责任制。要求各部门、乡镇一把手明确招商任务，创新工作思路，带头外出招商，集中主要精力抓招商。政府强化监督，对摸到的线索、签订的项目要求及时上报，县考核办、重督办和招商局对项目进展持续跟踪，实行月督查、月调度对长时间无进展的单位进行约谈。奖惩政策的激励，全县上下呈现了议招商、抓招商的良好局面。

二、20XX年工作思路与措施

在市委、市政府的指导下，紧抓德陵一体化和一圈一带机遇，按照招大引强的原则，充分发挥优势资源、优势产业的带动作用，依托三大载体平台，强化产业招商、突出专业招商、狠抓园区招商。培育发展新兴产业，着力引进科技含量较高、耗能低、拉动力强的项目。加大对重点区域的招商力度，在招商引资项目质量、数量和结构上实现更大突破。

根据县委、县政府的决策部署，20XX年的招商工作将重点做好三个方面的工作：

1、突出三大招商主体

各级各部门领导干部、县域企业家和专业招商队伍是招商引资工作中的三大骨干力量，进一步发挥三大主体的作用。加强领导干部的招商引资责任考核，进一步明确招商引资核心工作地位，切实发挥带队伍、作表率的作用，形成浓厚的招商引资氛围。突出加强以商招商，使企业家充分利用所拥有的广泛资源，成为XX的宣传员，吸引上下游企业来XX投资创业。充分发挥各驻外招商分队的桥头堡作用，大力收集投资项目信息，积极对接项目，进一步做好XX的宣传推介工作。

2、建设三大招商载体

德州项目东区、马颊河生态岛和4+2产业园区是XX的三大招商引资载体。围绕三大载体和六大产业，充分依托现有行业龙头，发挥产业聚集效应，着力引进龙头型项目和上下游配套项目。4+2产业园区致力于优化产业结构，使园区提档升级，将产业园区打造成更有吸引力、更具发展前景的载体平台。在市委、市政府规划建设生态科技城的发展战略下，项目东区重点引进高科技、低碳环保项目，建设成科技引领、产业支撑的现代生态产业高地。马颊河生态岛重点发展第三产业，引进商务金融、教育培训、生态居住、医疗养老、旅游度假等项目，打造成京沪沿线的旅游明珠。

3、完善三大招商政策

土地、环保和产业政策是招商工作中的关键要素。贯彻落实集约利用土地的政策，在此基础上，灵活利用现有资源，重点引进高效益、低耗能的环保型项目。依托现有六大产业的产业优势，延伸产业链条，进一步优化产业结构，打造国内知名的产业集群高地。

20XX年，我们将紧紧围绕市委、市政府提出的实现跨越发展总要求，突出抓好科学决策、招大引强、优化环境、促进落地、建好队伍五项任务，使XX招商引资工作再上一个新台阶，为尽快实现富强XX、品味XX、幸福XX做出新的贡献。

工作总结汇报工作 第7篇

“医院管理年”活动汇报材料

为贯彻落实卫生部、国家中医药管理局、自治区卫生厅关于开展“以病人为中心，以提高医疗质量为主题”的医院管理年活动的有关精神，根据卫生厅的统一部署和要求，我院积极响应号召，自20xx年6月全面启动“医院管理年”活动。在院党政班子的正确领导下，把开展“医院管理年”活动与争创“医德医风示范医院”活动、保持共产党员先进性教育活动和创全国文明城活动结合起来，动员全院广大干部职工以高度的政治责任感投入到活动中去，对照标准，查找薄弱环节，紧紧围绕“以病人为中心，以提高医疗服务质量”这一工作主题，制定整改措施，狠抓落实，推动医院管理年活动向纵深发展，并取得了初步成效和阶段性成果。现将活动开展情况汇报如下：

一、动员部署阶段

20xx年6月上、中旬是我院“医院管理年”活动的动员部署阶段。20xx年6月14日上午我院召开了“医院管理年”活动动员大会，“医院管理年”在我院正式拉开序幕。在这个阶段，我院主要开展了如下工作：

(一)加强领导，建立组织，统一思想，提高认识，明确责任

在开展“医院管理年”活动中，我院始终把加强领导、明确责任放在首位。院党政班子召开专题办公会，把“医院管理年”作为当前医院工作的重中之重列上议程，成立了以院长为组长、院领导班子为成员的“医院管理年”活动领导小组，明确了医院院长是第一责任人。领导小组下设由各职能部门负责人组成的办公室，并成立了以各学科带头人及各行政职能部门负责人组成的专家小组，明确了职责和分工。

(二)层层动员，广泛发动，加大宣传

为了配合“医院管理年”活动的顺利开展，我院采取层层发动的办法，通过召开院办公会、周会、动员大会、各科室会以及阶段小结会等多种形式，反复强调医院管理年活动的重要意义与具体内容。我院还充分利用电视台、报纸、校内网络等媒体广泛宣传。活动领导小组办公室还编制了“医院管理年”活动工作简报20期，并通过墙报、横幅和下发余份汇编的“医院管理年”相关知识宣传单等形式加大宣传，提高每个职工参与的积极性与主动性，营造了一个全院上下积极参与活动的热烈氛围。

(三)制定方案，层层分解，目标明确,周密部署

参照卫生部《医院管理评价指南（试行）》及《广西壮族自治区卫生厅关于开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动评价办法与评价标准（试行）》，我院制定了《广西医科大学第一附属医院“医院管理年”活动实施方案》、《广西医科大学第一附属医院“医院管理年”活动评价办法与评价标准》，并将其下发到全院各科室，层层分解，做到项目分解到科、责任落实到人，科室负责人为第一责任人。医院督促各科室严格按照文件精神和具体要求，明确目标，找准问题，制定措施，以查促改，狠抓落实，切实做到一切以病人为中心，集中精力做好本职工作，务求活动取得实效。

二、组织实施阶段

我院的组织实施阶段又分为卫生部督查前阶段和督查后阶段。

(一)卫生部督查前阶段

20xx年6月下旬～10月18日，是我院“医院管理年”活动的实施的卫生部督查前阶段。我院以卫生部确定的“医院管理年”的六大工作目标及33项重点要求为指南，结合我院的实际情况，突出提高医疗质量这一重点，精心组织，严密部署，将活动落实到实处，具体开展的工作主要有以下几方面：

1、提高医疗质量，保障医疗安全

(1)、建章立制，行有规范，管有制度

规章制度是实现医院管理制度化、规范化、标准化、科学化的基本条件，因此，我院在建立健全和落实医院规章制度和人员岗位责任制度做了大量的工作。我院将医疗质量和医疗安全的核心制度汇编成册《医疗工作规章制度》，把相关的医疗法律法规汇集成《医疗法律法规文件汇编》，装订成册下发各科室，组织医务人员学习、培训与考核，规范了医疗与管理行为，加大了治本力度，对提高医疗质量，保障医疗安全起到了有效地促进作用，同时也有利于医院对各方面的工作进行有效监管和制约。

(2)、严格基础质量，强化“三基三严”，提高安全意识

“三基三严”不仅是医务工作者必备的基本素质，更是医院生存发展的关键。我院注重医疗和护理基础质量管理，多次组织由各学科带头人及各行政职能部门负责人组成的“医院管理年”活动专家小组深入科室检查医护人员对“三基”的掌握情况。针对存在的问题，医院组织专家对全院医护人员进行“三基三严”方面的培训与考核。“医院管理年”活动专家小组还逐条对照《广西医科大学第一附属医院“医院管理年”活动评价办法与评价标准》对临床各科室遵守医疗规章和病历书写情况进行检查和督导。院领导也亲自到临床科室抽查病历，了解第一手资料。对不规范的病历在周会上全院通报，以强化对患者医疗关键环节的质量控制。为提高大家的依法行医、规范行医的意识，我院邀请了全国著名法学家、卫生部专家委员会成员孙东东教授为全院职工作了“医疗纠纷防范方面知识专题讲座”。为了强化对新职工、进修生、实习生等医疗纠纷防范意识的培养，专门举办我国医院医疗质量现状及展望等讲座；
进一步完善院、科两级《医疗事故防范、处理预案》，做到有措施、有检查、有分析，较好地杜绝医疗事故的发生，20xx年全年无医疗事故发生。

(3)、加强督导，做到合理用药

我院加大对临床合理应用抗菌药物分级管理力度，严格落实《抗菌药物临床应用指导原则》。制定《药品医嘱量监控管理制度》、《处方量监控管理制度》、《药品使用监控管理制度》等制度；
制定了各科用药限量指标；
建立临床用药督导制度，组织专家小组依据有关规定，对抗菌药物临床应用情况进行督导和调查。检查组在每个病区随机抽查病历，对使用量大的前50位西药和前10位中成药进行合理用药分析；
对当月门诊、住院药品使用总额、门诊单处方金额前10名的医生进行公示；
密切监控使用金额较大的品种，并由科领导在中层干部会议上对用药合理性进行公开解答；
举办各类抗菌药物合理应用讲座3期；
定期下发《药事简报》，通报药物不良反应，提醒临床合理、安全用药。

(4)、完善急诊“绿色通道”，提高急危重患者抢救成功率

加强急诊值班，完备急救物品，合理配备人员。急诊科医师中主治医师以上人员占32%；
急诊会诊10分钟内到位。开辟畅通急诊科、入院、手术“绿色通道”，对危重病人实行先抢救后收费。另外实行院前抢救，院内急诊室急救、重症监护三位一体无缝隙医疗护理服务，切实提高急危重患者抢救成功率。

(5)、创新护理服务理念，深化护理服务内涵

开展“护理工作怎样为人民服务”的大讨论，提出了“金钥匙”服务理念、“沟通、诚信、细心”的服务理念、“FEP服务模式”（家庭式温馨护理、环境舒适、个性化护理）。为了优化服务流程，倡导无缝隙护理、延伸护理服务，满足病人多方的需求。全院共提出便民服务措施137项；
各专科根据科室的特点开展特色服务。如内科开展了哮喘之家、肾友联谊会、糖尿病“快乐大本营”活动、内分泌及呼吸科专科护士上门咨询服务；
外科制作专科系列康复锻炼光盘；
妇产科开展了新生儿抚触等项目，均取得了很好的社会效益。

(6)、建立和健全医院感染管理体系，提高医务人员的医院感染控制意识

由医院感染管理委员会、医院感染管理科、各科医院感染管理监控小组组成的医院感染三级管理体系保持有效工作；
制作了《医院感染管理手册》，对医院感染进行规范化、标准化管理；
每月把规范消毒、灭菌、隔离与医疗废物管理纳入医院感染管理质量检查工作中；
通过医院感染管理简讯和向相关科室发出调查情况反馈表等形式提高医务人员的医院感染控制意识，促进医院感染病例监测工作；
加强医院感染管理专题培训工作，在此阶段，医院先后组织针对各类人员专题培训5次；
重新修订并下发《关于医疗废物管理的规定的通知》，制作医疗废物警示标识，对医疗废物的分类、收集、运送及暂存进行规范管理。进一步规范了我院的医疗废物处理流程，对一些环节进行了整改，如输血袋的统一回收管理，改变了过去各科自行保存的混乱现象。

2、深入推进行风建设工作，树立良好的医德医风

根据国务院纠风办《20xx年纠正医药购销和医疗服务中不正之风专项治理工作实施意见》和卫生部、国家中医药管理局“医院管理年”活动的要求，我院深入推进行风建设工作，积极开展创建“医德医风示范医院”活动，在职工中大力弘扬白求恩精神，努力纠正损害群众利益的不正之风，提高医院的社会形象。

(1)、加强医德医风教育培训，提高全心全意为人民服务的意识

通过多种渠道加强对职工进行职业道德、组织纪律等方面的教育。一是结合保持共产党员先进性教育活动组织全院职工学习先进；
二是对新职工、进修生和实习生进行岗前医德医风培训；
三是通过中层干部会、支部书记会、周会、职工大会等传达行风建设的上级文件精神，通报**违规案例；
四是利用典型案例对职工进行警示教育，如组织全院职工学习讨论卫生厅厅长批示关于陈子娟的来信、卫生厅《关于桂林市人民医院抢救民工鲍光蛇情况的通报》等；
五是结合创文明城活动组织职工进行“创全国文明城市知识”考试。

(2)、为了规范药品进院渠道、增加新药引进透明度，实施“新药购进阳光工程”

我院“新药购进阳光工程”是指新药的购进先由使用科室提出申请，择期对所申请新药在院内展出学术展示牌，公示申请新药的医生、科主任姓名以及新药的相关知识。医药代表在随机抽取的评审专家及药事委员会成员参加的新药介绍会上介绍药品的药理作用、临床疗效以及与同类药物相比的优势，并在回答专家的提问后，当场投票，赞成票达三分之二以上列为新药购进目录，并在局域网公布投票的结果。如今已有近百种新药通过“阳光工程”进入医院。“新药引进阳光工程”充分体现了新药引进的“公平、公开、公正、合理”原则，得到了社会的广泛赞誉和上级领导的充分肯定。

(3)、推进药品、设备、高值医用耗材、基建、维修工程集中招标采购工作

20xx年1－10月，我院共有1635种药品参加药品集中招标采购，金额达两个亿，集中招标采购药品总金额占医院同期用药总额的比例是%，中标药品周期内实际采购金额达亿，集中招标采购让利于患者的金额约3000万元，未招标的少量品种全部报政府有关部门备案。参加集中采购高值医用耗材总金额约1500万元。基建、维修项目、大宗物品采购均通过政府招标或院内集体谈判。

(4)、推进“医患双向承诺制”

医院通过定期或不定期检查，督促各临床科室坚持执行“医患双向承制”。全院各临床科室普遍与病人签订了《医患廉洁双向承诺书》，对规范医患双方的行为，促进医患沟通等都起到积极的作用。从病人问卷资料显示，我院20xx年无收受或暗示、索要病人“红包”现象。

3、改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医

(1)、改进门诊服务流程

为了方便病人的就诊，我院采取了增加服务窗口、门诊收费人员及电脑设备、增加门诊医师等措施，缩短病人的候诊时间；
同时，安装空调、电视机、自动取饮水机等人性化措施来改善候诊环境；
加强分诊人员的素质培训；
科室标识、指示牌尽量做到规范、清楚、醒目。

(2)、指导病人明明白白就医

我院将医疗服务收费价目表、挂号收费标准、化验结果领取须知、就诊流程等张贴在明显位置，同时确保副高以上医生门诊出诊率，提高门诊诊疗水平，保证了门诊诊疗质量。

(3)、规范门诊服务和投诉管理

对门诊病人反应的意见积极协调处理，及时化解矛盾；
医技科室进一步树立为病人服务的意识，改造服务流程，缩短设备检查预约、报告时间，如超声、CT、核磁平扫等大型设备检查，除需特殊准备的病人外，门诊病人取消预约，当日完成检查、当日出报告（X线检查在查后1小时报告），各项常规、生化检验项目、随送随检，当即发报告。

(4)、为门诊病人进行全院大会诊

为了优化了就诊流程，医院为疑难的门诊病人进行了全院大会诊，打破了以往医院只为住院病人进行全院大会诊的传统，倡导把病人当成亲人的“换位思考”和“病人不动，医生动”的服务理念，切实给患者带来方便。

(5)、住院楼大堂人性化改造

医院把住院一楼大堂改造成环境幽雅的咖啡餐吧，可以享受到中央空调的凉爽和饮料、点心、鲜花、书报、小商品等多种便民服务，既方便病人及家属，又方便本院职工，深化了服务广度与深度。

4、增进医患沟通，构建和谐医患关系

(1)、增加或重新修订知情同意（志愿）书

为了尊重患者的知情权和选择权，根据国家有关法律法规，结合医院的具体条件，20xx年增加或重新修订各种知情同意（志愿）书12种，如：《手术同意书》、《麻醉同意书》、《输血同意书》等等。同时，医院还制定并下发了《广西医科大学第一附属医院知情同意制度》。

(2)、建立和完善了病人投诉处理制度

针对病人投诉难，找投诉点更难的情况，我院在住院部大堂专门设立“病友投诉接待处”，设专人接待病人的投诉，能马上解决的，立即解决；
不能马上解决的，由接待处找相关部门处理，极大地方便了病人，获得了社会的好评。

(3)、严格医德医风监督检查

为了倾听群众呼声，征求社会建议，医院定期召开社会监督员座谈会、住院病人座谈会；
定期出版院内刊物《医德医风信息简报》，对行风建设信息通报，为加强医患沟通，发现问题与及时整改提供了一个平台。对违背职业道德、利用职务之便谋取私利行为，给予通报批评、缓聘、低聘、解聘，取消评优、评职称、晋级资格。

5、加强财务管理方面

医院财务坚持“统一领导、集中管理”的原则，采用“院长一支笔”签帐制度，严格把好财务关；
实行重大经济事项领导负责制和责任追究制，责任到人；
如重大经济事件由院办公会或职代会集体裁决，院长负总责的原则，处理了门诊大楼、立体停车场项目；
加强药品、材料、设备等物资管理，降低医疗服务成本和药品、材料消耗。

6、医药费用管理方面

(1)、向社会公开收费项目和标准，实行价格公示与收费查询

主动接受社会和病人对医疗费用的监督，专门设立病人住院费用查询台，设立“一日清单”制，大大提高收费透明度，减少了收费投诉。

(2)、举办收费人员业务与服务技能培训班，创建文明服务窗口

从提高业务能力，准确快速收费、热情优质服务、强化法制观念、严格执行财务制度等多个方面进行培训。

(3)、公布药费占医疗费用的比例

在每月《质量管理简报》中把各临床科室医疗费用中药费所占比例由高到低排列，督促药费所占比例异常增高的科室进行整改；
按卫生厅规定，定期向卫生厅报告医疗服务信息，向社会公示。

(4)、推进“四降一升”

即药品价格、医院药品批零差率、高值医用耗材价格、大型设备检查治疗费下降，医疗技术服务收费上升，从源头上抑制医药费用增长。

(二)卫生部督查后阶段

卫生部督查后阶段是指20xx年10月19日至202月这一阶段。

20xx月18日、19日，卫生部医政司王羽司长率专家21人到我院督查开展“医院管理年”活动的情况，10月22日，卫生部反馈了督查意见。10月25日下午，我院召开了由全体院领导、全院各临床专业科室、医技科室主任及医院办公室、医务部相关负责人参加的卫生部“医院管理年”活动督导意见通报会，针对卫生部督查意见中涉及我院的问题，医院要求各科室应高度重视，要针对存在问题与不足，严格进行全面自查整改，及时做出切实有效的整改方案。同时，我院党政领导先后组织医院党政领导专题办公会、科主任专题会议、全院中层领导干部专题会议，针对存在的问题认真进行了讨论、研究，并制定了七方面的整改措施，并及时向卫生部、卫生厅分别递交了整改报告。在院内还下发了《我院“医院管理年”活动中存在问题的"整改方案》，非常明晰地将我院存在的问题呈现在各个科室面前，以便于进行整改。

在整改的过程中，医院和科室都坚持“从严、从细、从实”的态度和“纠建并举”的方针，针对卫生部督导组的反馈意见，在采取具有针对性措施的同时，积极建立健全相关管理的规章制度和技术的操作规范，加强对职工的培训教育，积极探索医院管理的长效机制。具体整改措施如下：

1、在提高医疗质量，保障医疗安全方面

(1)、增强依法执业意识，提高依法执业的自觉性

20xx年12月5日晚和12月6日晚全院职能正、副科长（主任），临床科室正、副主任、护士长、各级医师近800人参加全院法律法规考试。20xx年12月9日、10日举办科主任学习班，20xx年12月21日举办护士长学习班，年1月18、19日，举办“医疗服务与医院经营”护理专题讲座，通过多种渠道加强医院领导及中层干部医院管理知识方面的培训；
20xx年2月14日下午和晚上，举办反商业贿赂暨预防职务犯罪专题讲座；
20xx年2月21日，组织全院职工观看中纪委拍摄的《医德医风警示录》、卫生厅拍摄的《明查暗访看行风》录像片。对进修生、实习生等进行岗前培训。各科还组织医务人员学习《执业医师法》、《医疗事故处理条例》等法律法规，增强医务人员依法执业意识。

对急诊科及消化内科存在的未取得执业医师资格的医师单独值班的问题，督查后第二天已坚决予以纠正；
对于我院存在的开展的部分诊疗科目与医疗机构执业许可证登记的诊疗科目不符的问题，已向卫生行政部门补报与医疗机构执业许可证登记的诊疗科目不符的诊疗科目，新的医疗机构执业许可证已全部囊括了我院目前所开展的全部诊疗项目。生殖医学技术方面，立即停止人工受精、卵细胞浆内单精子注射等，只开展获卫生部批准的项目即体外受精项目，迅速纠正了督查中存在的违法执业行为

(2)、加强制度建设，严格贯彻执行

对医院所有部门及岗位的职责与制度进行了修改，并于20xx年2月装订成册，下发到各个科并组织学习、落实；
修改、补充和完善原来已具有的诊疗技术规程，对近年来新开展的而原来没有的新诊疗技术，组织有关专家制订我院的诊疗规程，新旧技术两方面合并装订成册，下发各科室遵照执行。

按照有关规定，全面修改和统一各种医疗护理记录、台账的格式，如疑难、危重病例讨论记录本，死亡病例讨论记录本，术前讨论记录本，会诊记录登记本，交班记录本，业务学习记录登记本，医疗差错登记本等；
严格规范医疗投诉和医疗事故争议的接待、记录工作。

(3)、强化“三基”“三严”，加强医疗基础质量和环节质量管理

①建立健全培训制度与计划，加强“三基”“三严”培训考核

20xx年12月中旬和20xx年1月份，全院临床、医技科室中级及中级以下职称的医务人员和1000余名护理人员分别参加由医院组织的“三基”理论闭卷考试，考试不及格者、作弊者、未参加考试者全部参加补考；
20xx年2月17日下午，我院组织了临床科室主治医师及住院医师（含试用期医师）观看临床技能操作录像。20xx年2月16、17日，对全院护理人员按20%比例进行护理技术操作抽考，共220人参加考试，均达标。2月21日至23日3个下午，全院护理人员分层次、分级别进行护理基础理论知识、相关法律法规及护理核心制度理论考试。组织全院副高及副高医师以下的各级医师徒手（现场）心肺复苏技术考核。

②加强医疗基础质量和环节质量管理

加强住院医师和主治医师对基本功的训练，如医疗影像、临床实验、心电图阅读及一些基本操作等；
进一步严格基础医疗和护理质量管理，建立和完善医护人员的考核和评价制度；
加强病历书写规范，提高病历内涵质量，根据国家病历书写规范的有关要求，在周会、中层干部会、老总会上进一步细化或单项强调我院的病历书写规范，如：要求手术者书写手术记录；
出院小结改为出院记录；
首次病程记录要有主治医师审签；
切实落实三级医师查房记录的书写等；
召集我院相关专家讨论编写留观病人的病历书写规范，已报请卫生厅审核；
加强对试用期医师、进修医师及研究生实习医师的病历规范化书写的教学与考核；
加强三级病理医师阅片制度及疑难切片科内或院内会诊讨论制度，杜绝没经上级医师审核的病理报告发放到临床，确保病理诊断的高度准确性。

加强对危重、疑难病例管理，20xx年12月25日医院组织多名外科专家对卫生部督查组发现有问题的结直肠外科的死亡病例进行了重点讨论，以此份病案所反映出来的问题进行针对性的学习及整改，以进一步强化管理，对危重、疑难病例要切实做到有讨论有记录。

20xx年2月8日晚10时至9日零时30分，医院对血液内科、呼吸内科、脊柱骨病外科、心胸外科、眼科、放射科、急诊科等科室进行了突击行政夜查房，重点检查依法执业、病历书写及时性、台账记录等内容。检查中发现少数科室仍存在一些不规范的行为，医院就某些问题当即提出整改意见，检查情况还在专题会议上传达，存在的问题得到了有效整改。

2月11日上午，我院“医院管理年”活动专家小组成员分成十一个组对全院进行了大考核，从住院病历、首次病程记录、主任查房记录、手术记录、交接班记录、术前讨论和危重病人讨论记录等方面对病历内涵进行考核；
从抗菌药物、贵重药物的合理使用等方面对药物使用进行考核；
从输血前五项检查方面对输血管理进行考核。考核结束后，专家们对在检查中发现的问题进行小结，并初步提出整改意见。检查结果于2月13日下午的周会上通报给全院。

(4)、急诊科管理整改举措

20xx年11月12日晚，我院召开由东、西两院急诊科全体医护人员参加的急诊科“医院管理年”活动整改工作会议，进行全面自查，提出整改措施，努力把急诊科办成“让人民满意”的窗口科室。

根据整改要求，建立总值班解决急诊问题制度，对于需要管理人员到现场的由总值班立即通知相关职能部门负责人10分中内到现场，解决只有一人值班急诊请求不能到现场的问题。同时，建立急诊“留观病历”，停止用门诊病历代替留观病历的现象。

(5)、临床检验管理整改举措

在原来绝大部分实验室已归临床实验中心统一管理的基础上，医院正式把核医学科的放免实验室、皮肤科实验室收并临床实验中心统一管理；
加强临床实验室室内质量控制和室间质量评价工作，做到有检查落实，有记录。规范检验报告的管理，落实检验报告的双签名核对制度；
建立健全标本采集、储存、运输、交接和处理制度；
建立健全实验室各类残留样本及存放标本器皿的消毒处理制度；
加强实验室各类冰箱冰柜的管理，确保做到专箱（柜）专用。

(6)、输血管理整改举措

进一步加强科学合理用血，保持血液安全，杜绝非法自采自供血液的发生；
坚决执行卫生部下发的规范文书。加强督查、落实，杜绝个别科室仍使用旧的输血文书的现象；
规范输血记录；
落实供血者姓名及血袋条码在病历上的记录及张贴，便于核查。我院成分输血比例由年的%提高到了20xx年的%。

(7)、医院感染管理整改举措

①针对内镜清洗消毒技术操作规范的落实不到位进行整改。制订我院内镜清洗的可操作性强的清洗消毒制度，从20xx年11月1日开始，我院按《内镜清洗消毒技术操作规范》的要求进对内镜进行清洗消毒，并于20xx年11月中旬对学习执行情况进行督查。

②针对医疗废物管理方面的整改。重新修订切实可行的医疗废物管理的制度，各科根据医院的制度和科室的实际制定可操作性强的操作流程和方法。组织人员定期督查制度的贯彻和落实；
要求所有重点科室必须使用有规范标识的容器，医疗废物分类存放。

③针对手卫生方面的整改。加强手卫生的宣传、教育、培训活动，定期检查、监测，及时采取整改措施；
改善洗手设施，在必要的地方配备感应式洗手器，增加必要的干手设施或物品，如擦手纸或干手机等。

目前，我院医院感染的组织管理工作较为规范，医院感染管理制度、三级机构、网络健全。20xx年医院感染率为%，医院感染漏报率为%，均低于国家标准（10％）。

(8)、护理管理整改举措

①加大护理质控督查力度、持续改进护理质量。(a)三级质量监控网严格按职责进行质量监控，层层把关，三级质控检查：9大项共683次；
护士长夜查房：96次，针对存在问题专项抽查240次，各管理组对质控项目逐项分析，找出问题原因，提出改进意见和措施，并分别在每月护士长例会上进行反馈，出版护理简报12期。（b）为了规范护理记录的书写，护理部组织举办了护理文书培训班、护理文书展示会，各科制定单疾病的护理观察要点指引，加强对护理记录全程监控，提高了全院护士护理文书书写的水平，护理文件书写合格率达100%。（c）召开护理质量管理研讨会，根据8月份卫生厅进行质量督察和10份卫生部进行管理年督察的反馈意见，加强护理关键流程的管理，改进了护理质量检查流程，修定了一级护理质量监控记录表，重新设计用护理质量持续改进反馈单及转科、手术病人交接班记录单并在全院使用，通过整改，使全院的护理质量得到了稳固的提高。（d）设计及编印了《急救物品检查记录本》、《急救药物检查登记本》统一及规范了全院的急救用品的管理，为急救物品完好率100%提供了强有力的保障措施。

②重视危重病人转交接工作。建立健全危重病人转交接制度，完善危重病人交接手续，交和接的病区共同详细记录病人的情况并双方签字认可。

③注重护理队伍建设，加强护理人员“三基”“三严”培训。护理部制定全院“三基”“三严”培训计划，各科室结合本科实际情况，制订落实计划的具体措施，并认真组织实施。对每次学习的时间、内容、培训和受培训者、考试成绩进行详细记录，对考试、考核成绩不理想的进行重新强化学习培训，直至掌握，考试合格。20xx年12月和20xx年2月组织全院护理人员分别进行“三基”理论和操作的考试考核。

④加强急诊ICU管理。制订急诊ICU整改计划和措施，并组织实施。护士长彻底检查急救用物是否到位，急救流程是否完善，并组织全体护士进行应急技能培训和考核，做到抢救程序明确、用物完好齐全，护士应急操作技能熟练。科护士长督查、考核，护理部不定期抽查。

⑤重视门诊存在问题的及时整改。护理部、门诊办公室进行现场办公，针对存在的问题制定了门诊注射室全面整改的方案，给病人提供了一个私密性良好的治疗环境。

⑥解决医疗垃圾与生活垃圾混放、无利器盒的问题

护理部与医院感染管理科齐抓共管，做到医疗垃圾与生活垃圾分开存放，医疗垃圾又分类存放，医院已订购利器盒，在需存放利器的科按要求予以配置。

2、在改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医方面

针对卫生部督查组发现的问题，医院领导多次到门诊现场办公，对门诊注射室、抽血室、护士更衣室同在一间大房内的不合理布局进行了整改，同时注意病人诊疗环境的私密性、流程的合理性；
按要求设立了“便民门诊”，免费为慢性病患者或只想简单开药的患者开处方（每天接诊病人约300人次），受到广大患者的欢迎；
整改划价收费流程，确保中药及所有药品“收费划价”一次完成；
保证改善门急诊化验及“B”超等常规检查报告在30分钟内出示检查报告；
在原来已按学科分区候诊、分区挂号的基础上，对科室标识不清晰或者有错误的及时整改，做到科室标识“规范、清楚、醒目”。在门诊显现位置制作并公示了门诊就诊流图及门诊就诊服务指南,以指导患者就诊。开设了电话咨询服务和电话预约挂号服务，指导并方便了外地患者前来就医。为患者提供了多项便民措施，如免费为患者提供轮椅、平车,免费供应开水,免费使用雨伞、针线等。

3、在提高服务意识，增进医患沟通，构建和谐的医患关系方面

以卫生部督查组发现的问题作为典型事例，在周会、中层干部会、总住院会议上教育全院医务人员，自觉维护病人的权利，充分尊重病人的知情权及选择权。专门安排进修生的专项培训，提高他们的服务意识，改善服务态度；
制定并下发《广西医科大学第一附属医院医患沟通制度》，严抓制度的执行与落实工作。及时了解和解决诊疗中存在的问题。

4、在财务及物价管理方面

（1）加强财务管理、依法规范经济活动。自20xx年11月开始，把卫生部督查中发现的未纳入财务管理的项目全部纳入财务管理，并制订独立完整的禁止小金库的管理制度，重大经济项目集体讨论决策制度，修订完善财务收支预决算制度、财务管理制度、岗位管理制度及岗位责任制度，责任落实到人，定期进行督查。

（2）完善备用金的核算与管理。采取措施清理个人借款以及其他往来款项。

（3）规范经济核算与分配工作。以卫生部规定为指导，重新修订劳务费分配方案。

（4）加快计算机网络建设步伐，实行科室全成本核算，充分发挥全成本核算的庞大的管理功能。

（5）严格收费管理，医药费用较为合理。严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准，完善价格管理制度，建立健全各项收费管理制度，加强手术、麻醉的收费管理，杜绝重复收费和分解收费，严格规范医务人员的行为。目前，我院严格按照20xx年9月由自治区物价局、卫生厅颁布的《广西壮族自治区医疗服务价格》进行收费，基本无分解收费、重复收费的现象。

（6）医疗成本得到控制，医疗费用有所降低。据统计，与20xx年上半年相比(开展管理年活动前)，20xx年下半年（开展管理年活动后）我院门急诊人均费用下降了%,人均住院医疗费用下降了%，日平均门诊人次上升了％,日平均急诊人次上升了%，出院人次上升了％，手术例数上升了%。

5、在药事管理方面

（1）规范药事管理，确保药事安全

全面整理、完善、修订药事管理各项规章制度，规范药库、药房和药品管理，提高管理水平，改善服务态度，保障药事安全。

（2）对督查中发现的问题，认真整改，责任到人

①药库、药房调剂室立即设立温度、湿度检测计及记录本，由药库管理员、二级库管理员负责每天查看，认真登记。

②落实药品的有效期管理制度。药品品种检查落实到个人，每月进行一次全面检查，做好记录。要求药品有效期：6个月内的不进仓库；
3个月内的不进药房；
1个月内的不发给病人。

③药品分装用塑料袋替换原用的防潮纸，购置药品分装专用塑料袋、一次性不干胶纸（做标签）、印标签专用电脑两台。

④重新核实，制作医生、药师签名留样本，并下发相应部门以便核对、备查等。

⑤针对抗菌药物合理应用存在的问题：进一步健全我院抗菌药物应用的规章制度和责任追究制。20xx年1月19、20日下午举办手术科室医师围手术期抗菌药物合理使用全员培训班。20xx年2月8日下午，我院举办围手术期抗菌药物合理使用进修医师培训班，强化临床各级医师的抗菌药物临床合理应用适应证的掌握；
定期对临床各科抗菌药物临床应用情况的督查，发现问题及时纠正，并且做到有奖有罚，有改进。

6、在行风管理方面

（1）进一步落实行风建设责任制。20xx年2月7日我院召开行风建设工作会议，赵劲民院长分别与科室主任签订《广西医科大学第一临床医学院、第一附属医院20xx年行风建设目标管理责任状》，全院职工也分别与科主任签订责任状，责任目标细化到人到岗。

（2）进一步规范药品购销行为。20xx年3月6日，我院院长与药品厂商代表、药剂科主任与医药代表分别签订了《药品购销廉洁自律双向承诺书》，从源头上杜绝收受回扣、红包，开单提成等不正之风，为药品购销与使用创造了良好的环境。同时，继续采取多种措施控制医院药品的使用，减少药品用量。

（3）修订医德医风奖惩制度。针对卫生部提出的八项行业纪律，结合医院实际，重新修订《医德医风考评细则》、《行风建设责任追究制》、《病人投诉处理制度》、《医患沟通制度》、《离岗学习制度》等，增强制度的时效性和可操作性。

（4）认真学习和严格贯彻落实“八不准”。重新以医院正式文件的形式下发执行“八不准”的工作计划和医院贯彻落实“八不准”的规范的、具体的措施。20xx年11月14日下午，我院召开落实卫生部“八不准”要求专题会议，动员全院职工重新学习卫生部的“八不准”的具体内容和医院的措施。

（5）重视群众意见，及时整改突出问题。督促各科室负责人重视病人意见，对来自《医德医风》简报、意见箱、来信来访等渠道反映的病人意见和建议，提得对、属实的要及时整改。医德医风监督小组结合病人满意度对各科的整改情况进行考核，考核情况与当月医德医风考评分值挂勾。

（6）进一步做好接待病人投诉的处理工作。按照《医院病人投诉处理制度》和部门职责，严格执行首接负责制和归口处理制。医德医风管理办公室（行风投诉）、医务部（医疗投诉）、财务办公室（医疗收费投诉）、门诊办公室（门诊病人投诉）、医院办公室（综合类投诉）等职能部门，按《**条例》完善投诉记录、处理和回复制度，指定人员负责。能做到以《**条例》为指导，正确对待病人的投诉，及时给予解决和答复病人投诉的问题，病人对处理结果满意，医患关系较为和谐。全院病人综合满意度每月均保持在95%以上。

（7）职工的职业道德得到了加强和医院行业作风建设取得明显成效。20xx年我院共收到表扬信、感谢信926件，锦旗、牌匾58面，全年发放病人问卷调查表17160份，调查内容包括技术水平、服务态度、医院环境、后勤保障等26项，从对病人的问卷调查显示，20xx年我院无收受、暗示或索要病人“红包”现象，病人综合满意度达96%，取得了新的成效。

三、总结阶段

从20xx年2月至今，是我院“医院管理年”活动的总结阶段。我院“医院管理年”活动领导小组采取定期或不定期检查的形式对我院开展“医院管理年”活动情况进行检查验收，在院内进行总结。同时，医院还成立了“医院管理年”活动验收检查工作领导小组，组织院内专家模拟卫生部、卫生厅的7个检查小组，以“医院管理年活动评价办法与评价标准”为依据开展院内的考评，各个检查小组针对检查中发现的问题，逐条、逐款地落实责任，专门召开有全体中层干部参加的院内情况通报会，并指定专门人员检查各个部门的落实情况，达到发现问题并能及时整改的效果。

四、我院在“医院管理年”活动中取得的成效

在“医院管理年”活动中，通过我院的自查、卫生部的督查，我院针对发现的问题能及时作出有效的整改。到目前为止，我院的各项工作已基本实现了“医院管理年”活动提出的六大目标：医疗质量有了明显的提高；
服务流程得到了优化，就诊环境明显改善，病人就医更为方便；
全体医务人员的服务意识得到了加强，服务态度明显改善，医护人员能耐心、细心地解答患者的问题，医患沟通机制良好，医患关系更为融洽；
财务管理更为规范，医疗成本得到了控制，医药费用较为合理，医药费用有所降低；
全院职工的职业道德得到了加强，医院的行业作风建设取得了明显成效。

五、仍然存在的不足

尽管我院在“医院管理年”活动中取得了一定的成绩，但是我们在一些具体工作中仍然存在不足之处，离“医院管理年活动评价办法和评价标准”的要求还有一定的差距，主要表现在：

（一）职工对“三基三严”的认识、培训、应用还有待强化，仍需继续采取深化、细化的措施，落实到位；

（二）由于历史的原因，门诊诊室少，总体医疗环境较差，给病人就诊和医务人员的工作带来诸多不便；

（三）还需要进一步教育医务人员强化宗旨意识，淡化市场倾向，向一切为病人服务的角色转换；

（四）财务管理、成本控制、收入分配等还有待进一步深化、细化，以达到进一步提高经济管理水平，依法规范经济活动，控制医疗成本，管好财，理好财。

六、下一步的工作设想及安排

医院管理年活动开展近一年来，我们思想受到了教育，也取得了初步成效，日益认识到开展管理年活动的重要性和必要性，增强了我们进一步搞好管理年活动的决心和信心。同时，我们也深深的体会到医院管理年活动是促进医院提高管理质量和水平的一项长期战略任务，我们将在下一步工作中，不断总结经验，探索新的方法，进一步建立长效机制，切实做到“向管理要质量，向管理要秩序，向管理要人才，向管理要纪律，向管理要效率，向管理要效益”。具体设想及安排如下：

1、进一步完善我院的各项规章制度，尤其是完善考核奖惩条例，努力提高各项规章制度的可操作性，在我院形成一种以制度管人的良性机制；

2、加强对外的交流，学习外院的先进管理经验，取“他人之长”“补己之短”。医院将有计划、有目的组织医院管理层到区内外在医院管理方面有成功经验的医院进行参观、学习。

3、加强对领导干部（包括全院中层干部）的行政管理能力的培训，努力建设一支纪律严明、作风过硬、业务精湛、讲求效率、亲近职工患者的管理队伍。我院拟在今年年中及年终举行科室主任、护士长培训班，具体培训内容正在酝酿当中，中层干部的培训将成为我院的一项常抓不懈的工作。

4、创造良好的医院文化，把人文管理渗透到医疗服务的全过程。我院将逐步完善医院环境宾馆化、医疗行为规范化、行风建设制度化、优质服务全程化，从“首问责任制”开始，把人文管理渗透到医疗服务的全过程。

我们诚恳地期盼各位领导、各位专家指出我们的不足和缺点，促使我们把管理年活动做好，做扎实。我们有决心、有信心通过医院管理年活动，全面提升医院的管理水平，使我院成为一所名副其实的“南疆医学名院”。

工作总结汇报工作 第8篇

招商引资主要做法汇报材料

招商引资主要做法汇报材料

20xx年，我局在市委市政府的正确领导下，认真贯彻落实全市经济工作会议精神，把招商引资工作放到重要位置，统筹安排，积极推进，共引进外资1000万美元，实现了招商引资工作的新突破，取得了阶段性成效。做法如下：

1、统一思想，提高认识。

自20xx年食品药品机构改革以来，我局全力解决处理全市食品药品安全领域的突出问题和不正之风，对招商引资工作有所松懈，致使我局招商引资工作考评成绩很不理想，排位落后。今年年初，我局对招商引资工作排位落后的原因进行了认真剖析，认为根本原因还是思想上存在畏难情绪，对招商引资工作认识不足，态度不够端正。为此，局党组认为要化压力为动力，坚决贯彻全市经济工作会议要求，解放思想，攻坚克难，排除干扰，共同努力，奋力打好今年招商引资工作翻身仗。

2、加强领导，认真谋划。

与全国、全省的"形势一样，当前我市的食品药品安全正处于风险高发期、易发期，我局承担着繁重的食品药品安全监管任务，为防止顾此失彼，统筹抓好食品药品安全监管工作和招商引资工作，年初我局专门召开了班子会认真分析招商引资工作形势，理清了工作思路，研究招商引资工作措施，制定了切实可行的招商引资工作计划，明确了招商引资工作目标，力争引进新项目。为明确工作责任，我局还及时调整了班子成员分工，成立了由局长李伟同志为组长，分管副局长为副组长的招商引资工作领导小组，负责推进招商引资项目。为推进工作落实，制订完善了的招商引资激励机制，对招商引资有功人员，按招商引资项目实际验资的一定比例实行重奖。

三是多方推介，重点推进。

为了能引进实实在在的项目和资金，我局注意不断创新招商引资方式，多渠道开展招商引资活动。一是广交朋友，收集商源。为寻找高端商源，把握招商引资信息源，我局除了积极与工商联、私企协会、台商协会和专业招商部门联系外，还分别组织了两个招商引资工作组，奔赴上海、**等地进行招商引资考察。考察期间，招商引资工作组与拜耳集团、统一集团、复星集团、赛诺菲制药等十几家企业负责人进行了招商引资座谈，积极宣传我市招商引资的优惠政策，优良的创办企业环境。()经过商谈磋商，最终宝龙地产（香港）控股有限公司将****宝**市广场项目确定为重点投资对象。二是上门拜访，重点推进。为了坚定投资方的投资信心，我局招商引资工作组到规划、住建部门和**区有关部门对城市广场项目进行了多次考察，详细了解项目的用途、建设要求和投资收益预期，对项目情况有了全面了解。为让投资方下定投资决心，我局招商引资工作人员又多次上门拜访投资方，向投资方详细的介绍了我市的市情、投资环境、优惠政策以及项目优势，最终促使投资方下定投资决心推进了项目洽谈和落户。

**市食品药品监督管理局

工作总结汇报工作 第9篇

第一次进去都是跟着学长学姐。他们的脚步走，他们往哪里走自己就跟往哪里走，学长学姐们做什么自己也跟着做什么，一点的工作经验都没有。

时间如梭，转眼间大一的第一个学期已经接近尾声了。在这半个学期里，我在校团委办公室里学到了好多好多的东西。按照“为同学服务、为老师分忧”的工作宗旨，我在这里可以大声说：“我做到了!”在这段期间我也学会学长教我们的“招之必来、来之必战、战必胜。”处理事情的自信的心态。

一.首先将个人工作情况汇报如下：

学会了办公室的简单的事务工作的处理，

准时值班，没事的时候总会到办公室看看。

及时上传下达，完成本职工作。

积极的完成老师交给我的任务。

能够尽自己力所能及帮助学联其他部门。

和各部门一起对一部分资料的整理和总结。

仓库的工作都做了一边整理。

以上只是我这个学期任职期间主要做的工作。

其次，在校团委一个学期的工作然我学到了很多的工作经验。比如说组织一次活动都要进行一些什么样的工作准备，这都很重要。

如果在准备的时候没有做好，那么在活动进行时很多工作都很难补救或者又会浪费很多的时间老补救。还有，自己知道了在团委的工作步骤，这些步骤在团委日常工作或者重要活动中是不可缺少的。

比如说海报、荣誉证书、红头文件、通知的盖章问题团委可以自己解决，但是横幅悬挂问题要到校党委宣传部去申请悬挂。虽然这些看似很简单的工作，如果不知道他的手续和程序，那么在工作时也会束手无策的。

我是一个比较心急上进心比较强的人，所以在接到工作任务的时候都会用最快的时间和最快的速度去完成它，以在工作的`过程之中不免有急躁和失误，粗心大意的毛病还是时有发生。

正所谓金无完赤，人无完人。当然这些有时候会成为人们为自己的失误找借口和理由。总之有一点--自己要认清自己的能力，老师交给的任务自己要掂量一下，看看自己有没有能力接这个活，只要自己接了老师交给的任务就一定要办它做好!这才是最重要的。

在团委工作的一个学期，我学到很多。也觉得团委的工作也不尽如人意。就我自己而言，团委的工作还是比较轻松和实在，但是也发觉有些地方还是不很完善。

就是值班的例会工作制度不是很完善，还有就是办公室的借条本问题，有时候看借条本都看得眼花缭乱、、、、、、

其次，在团委的例行会议也时有问题的，很多的工作总结都很口语化，没有书面表达的精练，表达不清楚而且各部门的工作总结就像流水账一样一流而过，总结都很浅。于是会给人一种感觉：这个会议开不开都差不多。大家都在说本部门哪天都做了些什么，如此而已。于是很多人都只是去凑数而已，没有去开会的感觉，

当然，校团委作为学校的一个学生领导机构，它的工作比之其他的组织都要正规正式得多。在校团委的工作和在学院学生会的工作差别是显而易见。

所以，在这个工作中我会全身心的把校团委办公室的工作当做自己事业来做。把这个事业注入自己的全新的想法。只要我有信心，能坚持就一定会把它做的更好!

工作总结汇报工作 第10篇

1、客户接待及信息管理

公司来访客户的日常接待流程：客户上门――引导接待入座（询问来源）――倒水――联系相关人员接待――客流详情登记；

市场部的客户意向登记流程：家装顾问报意向（每日10：00前、16：30分后）――录入《市场部意向客户登记表》――签字确认该客户录入完毕；

客户回访流程：后门当班前台文员回访前一天上门客流――录入客户档案――如有异常来源客流转存《异常上门客户登记表》――交至行政主管回访审核。

2、办公用品管理流程

申报流程：前厅文员发放《办公用品申请表》――申请部门经理签字同意采购――前台文员回收整理――行政主管审核――总经办签字批准；

采购流程：总经办签字批准――前台文员电话通知供货商――检收采购的物品质量是否复合要求――发放并签字确认；

电话充值：持卡人至前台充值――详情登记――持卡人签字确认。

备注：
冲值额度：总经理100/月 部门经理20元/月 财务部100元/月 人事部50/月售后服务部200元/月 集成部450/月 工程部300/月 设计部20/人 市场部30元/月3、门禁管理

钥匙管理：每日晨会后除材料区铁门外其他工作通道门正常开启，公司钥匙在经行政主管与相关部门同意的情况下方可以书面转借他人；

加班钥匙管理：前台文员负责锁闭所有通道门（除洽谈区左通道门），确保各通道门已正确上锁，加班钥匙必须落实到个人并完整填写《钥匙领用登记表》。

3、物资管理

公司邮件、包裹的收发：因工作需要所寄出的邮件由前台文员联系相关快递公司与之洽谈，员工包裹必须由本人或直接委托人签收并签字确认；

仓库管理：仓库实行台帐管理，帐目日清日高，每月对仓库物资进行盘点登录台帐并将物品盘点表报行政主管；

工作区域的卫生清洁：两名前台文员自行安排轮换值日，营业期间各负其责；

名片定购：各部门名片由前台文员统一使用QQ或邮件联系指定厂家订做，并在两个工作日内送货，收取货品时由责任人核对内容并签字确认；

花木管理：前台文员负责与供应商联系花木的后期服务（更换、浇水）和花木的数量管理，月底清点数量并造表交行政主管；

水电照明的检查：后门当班前台文员负责协助行政主管检查公司除办公区域以外的所有区域的水电照明设备，发现损坏或异常情况立即内上报；
本着开源节流的原则督促改进用水用电浪费现象，由前门当班文员负责洽谈区域的灯光正常照明，每相隔半小时后门当班前台巡查楼层区域内所有照明（家具、主材区域），如非客流高峰，保证正常照明，大功率照明关闭；
下班后，除办公区所需照明，其他区域照明电源关闭。

工作总结汇报工作 第11篇

为了使精准扶贫工作扎实有效推进，我镇于5月25日召开了精准扶贫工作推进会。各包扶单位、9个行政村、镇包村干部参加了此次会议。

镇长代江宏主持会议并传达了县级扶贫推进工作会议精神，强调了扶贫工作任务，明确了工作方向。各包村干部对近期扶贫工作进展情况做了汇报，各包扶单位对扶贫措施内容做了汇报。一.提供和介绍就业岗位.二.提供场地搞小本经营.三.垫付仔猪、仔鸡等家畜的购买资金.四.协调相关部门给予农技等技术方面的支持.五.帮助成立农业合作社.六.减免住院治疗费用。同时还探讨研究了其他一些扶持措施。

最后，代江宏强调：扶贫工作事关贫困户的生活幸福，能否脱贫全靠大家的努力，大家一定要把工作做实做细，要把贫困户逐户进行分类，制定出更为细致的扶贫措施，选好项目，帮助贫困户彻底脱贫。

工作总结汇报工作 第12篇

经过一个多月的前期筹备与辛勤付出，此次房车博览会已圆满结束，在这段时间里，广告部同仁都很用心，放弃了周末休息时间为房展会付出了巨大的努力，这次展会也做的非常成功。为了取长补短，以利再战，现总结如下：

一、展会工作总结

5月25日至6月3日我们承办了--宁夏石嘴山房车生活博览会，在大武口区和惠农区分别举办，此次展会盛况空前，是我市目前规模最大、宣传最广、时间最长、参展商和观展者最多的一次展会。

1、时间长、任务重，展会进行有序，能落实到人。

此次房博会， 思路正确：石嘴山日报要做大做强，广告部的作用不可忽视;广告部要做大做强必须跳出原有的套路和思路，以展会促业务就是一条成功的发展之路。此次展会就是在前几次展会的基础上，广告部承办的一次大型展会，这次的成功将激励我们将展会进行到底!

2、定位规格高：主办单位：石嘴山日报社、石嘴山市住房保障和城市管理局、大武口区人民政府、惠农区人民政府、石嘴山市房地产业协会;承办单位：石嘴山市悦报文化传媒有限公司;媒体支持：《石嘴山日报》、《银川晚报》、《宁夏日报》、《新消息报》、《乌海日报》、《阿拉善日报》、石嘴山电视台、石嘴山人民广播电台、石嘴山网、石嘴山新闻网、石嘴山生活网、石嘴山房地产网、石嘴山报社户外电子屏等媒体。充分整合社会各界资源为我所用。

3、策划精细：从展会名称、展会时间、举办地点、展会宗旨、展会主题、展会目的、展会会程、展会特色、同期举办、房地产行业奖项设置、参展范围、展馆分布、规划及展位设置、大会招商支持、展位配备、展会宣传实施、展会宣传品会刊地图的收集印制、展会须知、参展程序、开幕式、展会安保保洁以及预算等全方位做了精细的策划。真正做到了：专业、精细、到位。

4、实施严谨：一是我社与市房管局通力合作，部署合理、分工到位，责任到人，以终为始，自始至终一抓到底;二是广告部倾巢出动，从策划、协调、招商、广告、宣传、布展、开幕式、开展续展、撤展、后勤、保卫、保洁、服务、出会刊、出地图、制作参展证工作证、后续宣传到信息反馈及回访等工作，一一责任到人，定岗定责定任务，奖罚分明，倒计时工作制，天天汇报、检查、督促，员工们一切行动听指挥，顶住压力，有条不紊的工作，体现了广告部员工的高品质、高素质，事实证明是一只能打硬长的团队。在100%做好展会的同时积累了经验、锻炼了队伍、增加了广告部业绩、增加了广告部及个人收入。

5、参展费收得及时到位，不缴费不准进场布展这个方法非常好，避免了会开完了钱收不回来的情况发生。

二、不足

1、招商工作不够理想，特别是家具、建材不理想。尽管有种.种客观原因，但我们在对同行的协调上、在对客户的感情投入上、在激发客户参展欲望等方面功夫下得太少，还有业务员在招商过程中方法简单、敷衍了事、怕苦怕累、不负责任等问题也比较严重，致使招商不理想。

2、在对此次展会的成本掌控方面把握的不够严，一些本该少花的钱没少花，加之临时增项过多等问题，致使开支过大。

3、本咳嗽痹诖砭咛逦侍獾哪芰ι仙杂星啡保率拐够崞诩溆行┕ぷ髅挥凶龅轿唬现氐氖牵汗ぷ鞑恢鞫⒉桓涸稹⒉皇馗冢械娜松踔敛恢栏墒裁矗斓际挂幌赂梢幌拢皇共欢斐纱竺沤龌炻颐蝗诵⒉徊握沟姆坎驹诔∧诜⒋ッ蝗斯堋⑾掠晔弊约旱亩髅蝗耸铡⒍鞫肆榭龆疾恢赖龋獠皇且话愕娜钡悖扛鋈吮匦肷羁谭词。匦氤沟赘慕裨蚰愫芸炀突岜惶蕴

4、商业广告量与预期值有偏差，对此必须加强改进，弥补不足，通过展会影响力，使第四季度的广告实现淡季不淡。

5、由于咱们大型展会经验尚浅，准备尚不足，在策划方面缺少应急方案及后备方案，当吸引客户活动等措施被取消后，没有后续手段，造成观展人数不太理想。

针对这些缺点，我们一定认真对待，尽快制定措施并实施，从跟本上解决问题，确保今后各项工作顺利进行，百尺竿头更进一步。

总之，此次展会所取得的成绩是突出的、经验是宝贵的，从各方面来说都是很成功的，是我们拥抱春天、走向辉煌的新的起点。对此，我们充满信心。

工作总结汇报工作 第13篇

对照《中医医院中医护理工作指南（试行）》、《20xx年二级中医医院管理年活动检查评估细则》、《20xx年中医医院管理年活动检查评估关键性指标》和结合《20xx年度中医医院管理年活动检查情况反馈》，对我院护理工作总结如下：

一、中医护理规范化管理方面：

1、为加强和规范中医护理工作的实施，制订成册《中医护理管理手册》。将《中医医院护理工作指南（试行）》和《20xx年二级中医医院管理年活动检查评估细则》的要求融在手册中，明确各级管理部门、管理人员、技术职称人员的工作职责；
在20xx、20xx年度工作计划中，体现中医护理工作的计划和措施，并制订有《护理人员中医药知识与技能培训计划》，每月按计划落实培训和考核；
建立了《中医护理服务质量评价方案》，每月组织护士长对中医护理服务质量进行考评，不断持续改进。

2、《中医护理技术操作标准》下发各科室人手一册，同时已完成《中医疾病护理常规》、《仪器操作规程指南》、《中医健康宣教手册》的重新修订并下发各科室。

二、临床中医护理实施方面：

1、加强中医护理常规及中医健康教育的落实。

2、加强开展中医护理技术项目：

（1）20xx年度，全院共开展中医护理技术项目7项，其中，内儿科开展4项：水针法（15448人次）、贴药法（10800人次）、艾灸法（288人次）、涂药法（130人次）；
外骨科开展4项：贴药法（329人次）、涂药法（41人次）、药熨法（3335人次）、艾灸法（7199人次）；
妇产科开展4项：水针法（795人次）、艾灸法（44人次）、中药灌肠法（66人次）、贴药法（4689人次）；
针推科开展4项：拨火罐（1417人次）、贴药法（619人次）、药熨法（670人次）、艾灸法（1860人次）。使用中医外治法总疗效：治愈78%，好转17%，未愈5%。

（2）20xx年度，急诊科、门诊部（门妇在内）相继开展中医护理技术服务项目，其中急诊科开展：艾灸法、药熨法、涂药法、拔罐法、贴药法、水针法；
妇科门诊开展：阴道坐药法、药熨法。

（3）每个病区均确立有中医特色的辨证施护病种，其中内儿科20xx年开展3个病种（中风、胃脘痛、胸痹），服务了人次，20xx年开展3个病种（咳嗽、中风、心衰病）；
外骨科20xx年开展3个病种（石淋、痔），服务了人次，20xx年开展3个病种（肠痈、腰腿痛）；
妇产科20xx年开展3个病种（胎动不安、异位妊娠），服务了人次，20xx年开展3个病种（崩漏、症瘕）。科室设立有实施辨证施护记录，跟踪护理效果。

三、“三基三严”培训方面：

1、按照《中医医院中医护理工作指南（试行）》和《20xx年二级中医医院管理年活动检查评估细则》的要求（三年＞100学时）实施培训，有学习签到和讲课稿，培训率100%。20xx年护理部组织集中培训中医药知识18学时，科室组织集中培训18学时，护理部按计划安排中医药知识自学80学时，并送出2人到广西中医学院第一附属医院进修学习，派出4人次参加省级中医药知识培训。20xx年护理部组织集中培训中医药知识18学时，科室组织集中培训18学时，划定中医药知识自学80学时，并送出1人到广西中医学院第一附属医院进修学习，1人到玉林市骨科医院进修学习，派出4人次参加省级中医药知识培训。

2、每季度进行“三基”理论考核一次，包括中医药理论知识，对考核的结果有原因分析、整改措施、补考结果，参考率100%，补考后合格率100%。

3、技能培训方面，实行院、科两级培训，包括中医护理技能的培训，有培训签到记录，培训率100%。20xx年护理部组织中医护理技能操作培训250人次，20xx年培训320人次。技能考核方面，分层级进行考核，考核合格率100%。

4、对护士管理建立有个人技术档案记录，护士技术档案存放护理部。

四、优质护理服务活动方面：

1、制订成册《护理服务规范》下发各科室。

2、制订有年度计划、月工作重点，并按计划认真组织实施。根据每月组织护士长对分级护理和基础护理检查反馈，大部分责任护士已清楚掌握“八知道”的内容和要求，并能履行基础护理的职责，每月有基础护理项目的数量统计。

3、各项护理安全警示标识规范化使用。

五、护理质量与安全管理方面：

1、制订成册《质控工作管理手册》，按年度质控工作计划实施。一级质控小组每月进行两次检查，二级质控小组每月进行一次检查。二级网络有检查、记录、分析、反馈及改进。

2、制订成册《护理安全管理手册》，按年度护理安全管理工作计划实施。一级质控小组和二级质控小组对护理安全管理每月最少进行专项排查隐患一次，有检查反馈记录；
在大节大假期间加强检查。同时特别要求做好安全教育，在大节大假期间强化护理安全提示；
平时按要求科室每月一次、护理部每年二次安全教育，有记录。

3、对护理不良事件的整改和追踪，分院、科两级落实，先从管理的源头上整改，有原因分析、整改措施和各人提出的讨论意见，已按要求落实到位。

4、高危药品管理，实行分盒单独存放，贴粘醒目的红底黑字标识；
二类精神药物安定针剂和片剂，加锁单独保存，有使用记录。

六、护理人力资源方面：

全院护理人员99人，在护理岗位96人，占97%（标准＞95%）。其中：

1、内儿科开放床位44张，有执业证护士18人，床护比；

2、外骨科开放床位38张，有执业证护士12人，床护比;

3、妇产科开放床位23张,有执业证护士11人,床护比（母婴同室病区要求是1：）。

工作总结汇报工作 第14篇

一季度，个人在总结过去一年工作的前提下，通过查找问题，梳理思路，并依据行业和公司企业工作思路和部署实际，围绕工作创新与改善这个主题，认真谋划了新一年的工作，组织完成了企业信息化建设和质量管理体系建设两方面的工作规划和各项活动方案的制订，并按年度、季度和月度计划和部门绩效计划，有条不紊开展工作，圆满完成了一季度各项工作和任务，达到了预期效果。以下简要小结个人一季度组织开展和完成的主要工作。

一、主要完成的工作

（一）、重点工作

1、年初组织开展了部门年度预算、资金申报、信息化资产清理和处置；
认真开展了元旦、春节期间网络与信息系统安全保障工作的部署和春节前后网络与信息系统安全大检查与系统和办公设备的启用恢复、弱电系统供电保供等方面工作；
日常组织开展了信息化设备的检修和维护，并于3月13日和3月22日，分别对3c3－80ks型ups电源系统1＃系统机房ups电源进行了检修和维保，3月7日开展1＃系统进行维护，3月30日开展了1＃系统巡检。3月26日至30日，部署和成功实施了公司下达的国家局办关于部署卷烟准运证制证及到货确认模式调整项目，保证了我厂网络与信息系统都能正常运行，各办公设备运行良好。

2、1月6日前，先后组织编制了XX年度《质量体系建设工作策划书》、《内部审核计划书》、《年度质量体系建设工作检查方案》等指导年、季、月度和日常工作的文件，全面策划好全年体系管理工作。1月10日前全面完成了上年度12月质量体系外审不符合的整改工作。并于1月11日通过了上海审核中心验证。1月12日，我科结合公司要求，组织召开了标准化和体系建设管理专题会议。传达贯彻落实烟草行业和公司近期有关标准化和体系建设管理工作会议和文件精神，部署当前及今后工作。并在中下旬，积极组织完成了公司XX年第二次管理体系内部审核全部问题的整改工作。2月25日，组织召开了质量体系工作专题会议。组织评审了厂质量方针和质量目标，部署了部门质量目标分解，讨论修订了《XX年度质量体系管理考核细则》，并对XX年度的工作进行了部署和安排。3月上旬，组织并指导各部门在总结分析XX年质量工作的同时，结合部门工作实际，对XX年质量目标任务进行了分解和措施落实，最后，组织建立了全厂质量目标任务分解和措施台帐。3月15－16日，我厂组织开展了本年度第一季度的质量管理体系内部审核活动。采用集中审核的方式对3个大过程9个子过程进行了现场检查活动。审核发现问题8项，其中：不符合项4项，观察项4项，无严重不符合项，各审核部门的文件执行率都在95%以上。末次会上对这些问题进行了讨论分析，提出了改进建议。3月18日，根据年度企业质量管理体系建设工作总体计划和年度检查活动方案要求，开展了一次专项检查活动。检查了我厂XX年11月份内审、12月份认证监督审核和公司12月份内审发现质量管理体系问题的整改措施实施效果，对整改措施实施效果不佳的两项提出了改进建议。

（二）、改善工作

1、办公流程梳理，加强了部门内外沟通；
提出修改完善部分办公流程。

2、在团队工作思路、组织策划与计划力和执行力方面有明显进步。（及时组织和指导团队编制年度计划、季度重点、月度绩效合约）

3、工作前瞻性明显增强，组织开展XX年度it采购项目市场调查，做好项目实施前的准备工作。组织建立XX年度质量体系问题与整改台帐。

4、总结质量管理体系和信息化工作能力明显增强。（及时上报新闻与各月工作要情）

（三）、其他工作

1、1月4日组织实施了公司举办的行业卷烟生产经营数据统计应用项目培训。

2、1月6日和2月19日，我厂通过专业人员在春节前后的开展了针对ups电源系统两个主要部分ups电源和后备蓄电池组维护保养，确保了企业网络和办公系统供电。

二、存在的不足和今后的改进方向

回顾一季度的工作，工作取得了一定成效，在看到成绩的同时，也清醒地认识到信息化和标准体系建设方面还存在一些突出问题有待改进，主要体现在：一是信息化资源的有效利用方面亟待加强，企业人力资源、信息资源的挖掘、管理、利用等工作需要进一步深入调查和研究。二是信息化建设过程中，对业务部门的引导需要进一步加强，实现从要求信息化到需要信息化的转变。三是信息化安全运维工作需要进一步加强，努力向系统化、科学化、信息化迈进。对于上述问题，我们应当高度重视，在今后的工作中着力加以解决。

1、围绕系统完善和优化，结合标准和文件评审活动开展各项标准文件的制定，建立良好的运行环境和系统有效运维管理模式，进一步明确职责，理顺流程，实现了系统正常运行的制度化、规范化、常态化。

2、做好年度信息化项目实施周密安排，明确责任，推进各个项目有序实施；
进一步梳理办公系统各项流程，全面推进各项管理工作流转自动化，流程规范化、管理系统化。同时为文件的查询、追踪和归档管理提供便利，为企业提供了一个集工作交流、信息交互、文化交融、数据交换为一体的信息门户体系。

3、日常狠抓基础管理，坚持把服务放在重要位置，管理水平和服务水平得到进一步提升。

总之，20XX年及今后一段时期，部门和本人的工作要紧紧围绕“卷烟上水平”的基本方针和战略任务，围绕公司“十三五”规划、4月11日公司召开的年度信息化工作座谈会精神和企业年度工作思路和工作部署，注重三个转变，在理顺管理机制和各项工作思路的前提下，加强信息化和质量体系工作管理，进一步在创新与改善上下功夫，全面推进信息化和质量体系两方面建设，提高部门和个人的管理水平和服务水平。

工作总结汇报工作 第15篇

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（三）抓好《抗菌药物临床应用指导原则》和《处方管理办法》的落实，提高医院合理用药水平。进一步加强抗菌药物临床应用的管理，认真落实《指导原则》中提出的具体要求；
加强临床药师素质的培养，提高临床药师技术水平；
建立和完善本机构基本药物处方集和目录，提高医务人员的合理用药水平，减轻患者就医负担。

（四）抓好医院感染控制各项工作，提高医院感染控制水平。认真贯彻落实《医院感染管理办法》要求，建立健全医院感染监测网络，加强医院感染控制工作管理，做好前瞻性调查和目标性监测，有效预防和控制医院感染，为提高医疗服务质量提供强有力的保障。

（五）进一步转变服务理念，加强医院内涵建设，提高管理队伍的管理能力和水平。进一步转变医院管理者的发展思路和服务理念，端正办院方向，从注重外延和硬件发展，转向充实内涵，加强医院思想道德建设、人员素质建设、文化建设和学科建设上来，用科学的发展思路、先进的管理理念、忠诚的服务精神和人道的服务文化，改善服务质量，提高服务水平。一是强化医院院长的责任，提高院长的政治素质和管理能力，使院长把主要精力放在加强和改善医院管理、维护公益性质上来，减少专业技术性服务，同时，加强和培养专业化医院管理干部，为医院管理工作提供强有力的支持。二是加强医院文化建设，提高医院的整体服务能力。三是加强重点学科建设，提高医院技术水平。

（六）进一步加强急诊能力建设。健全各医疗机构急诊科或急诊抢救室，畅通医疗急救绿色通道，并通过组织培训、开展岗位练兵等多种形式，努力提高医务人员急诊急救技能，切实提高急诊能力和急救水平。

工作总结汇报工作 第16篇

宣传思想工作总结汇报

州考核组各位领导：

今年以来，**县宣传思想工作以党的“十六大”和“三个代表”重要思想为指导，紧紧围绕中央、省、州宣传思想工作会议精神，围绕县委、政府的中心工作，坚持以正面宣传为主，努力唱响主旋律，打好主动仗，在县委、政府的正确领导和州委宣传部的帮助指导下，通过全体宣传思想战线干部职工的共同努力，取得了一定的成绩，营造了团结干事的良好局面，推动了各项工作健康发展。

一、今年以来宣传思想工作所取得的成绩

（一）理论武装工作方面根据开展“三观”学习教育的有关指示精神，县委中心组带头学，作表率，组织召开了“三观”教育学习会议，16位领导干部作了交流发言，并撰写了10余篇体会文章。全县各单位和部门也以多种形式开展了“三观”学习教育活动，并掀起了热潮，促进了各项工作的健康发展。

按照“学理论，议大事，转观念，出思路，建班子”的要求，召开了以学习贯彻宪法、行政许可法，坚持落实科学发展观以促进县域经济发展等为主题和分析研究重点项目进展情况及全县经济社会发展情况的县委理论中心组学习会议，撰写体会文章80余篇，推进了思路创新，提高了领导和决策服务水平；
在职干部勤学习，重实效，累计参学人数9936人次，撰写了856篇体会文章，学习中提高了自身素质，推动了各项工作的"顺利开展；
分3期对县乡副科以上领导干部、村两委班子主要领导和新录用国家公务员等共610人进行了培训，继续兴起了学习贯彻“三个代表”重要思想新高潮；
组织开展了党内重要法规的学习活动，党员、干部和群众的思想作风明显转变；
编辑完成了理论书籍《时政与探索》，为广大干部进一步用理论武装头脑拓宽了渠道；
成立了延安精神研究会，为理论研究搭建了平台。

年中，制定了关于开展好纪念邓小平同志诞辰100周年系列活动实施方案。8月22日，全县万余人收看了“邓小平同志诞辰100周年纪念大会”实况转播，认真学习了胡锦涛在纪念会上的讲话，深切缅怀邓小平同志。同时，各乡镇、县级有关单位还以举行座谈会、读书活动、文艺晚会、演讲比赛等形式，开展丰富多彩的纪念活动。通过开展活动，各级干部群众把对邓小平同志的深切怀念转化为推动改革开放和现代化建设的强大动力，必将对全面建设小康社会作出不懈的努力和奋斗。

（二）经济宣传工作方面加大了对宣传我州加快发展的机遇、条件和基本思路、奋斗目标及相关的政策、措施的力度，着重宣传好了县委、县政府经济社会发展的重大部署、重点工作、重大项目的落实及为民办实事的情况，宣传好了我县改革开放和现代化建设的生动实践和成功经验，以及各级各部门取得的新成绩，营造了聚精会神搞建设、一心一意谋发展的良好氛围，为实现加快发展奠定了坚实的思想基础。

深入宣传中央和省、州、县党委政府关于经济工作的各项方针、政策和决策部署。紧紧抓住“三篇文章”这一宣传主题，以营造良好的招商引资环境、农业产业结构调整、城镇建设等方面的工作部署的宣传为主，大力宣传了我县在作好“三篇文章”中所取得的成就，并以宣传“三篇文章”为载体，全方位推介和展示了漾濞，一批经济宣传稿件在省、州媒体上刊播，为我县改革开放和经济社会发展营造了良好的外部环境。同时，以开辟专栏、制作专题片、人物专访等形式和渠道，从不同角度广泛宣传“三个代表”重要思想及党员干部实践“三个代表”的好经验好典型，做到了典型引路，调动了广大干部群众献身小康的积极性和主动性。

（三）舆论引导工作方面为全面贯彻党的十六大精神和“三个代表”重要思想，坚持“两个务必”，做到“三贴近”，切实转变作风，更好地发挥舆论导向作用，按照大办发[]28号《关于进一步改进会议和领导活动新闻报道的意见》及州宣发[]25号《重要会议和领导活动新闻报道审稿的实施细则》的文件精神，及时制定了《漾濞县关于进一步改进会议和领导活动新闻报道的意见》，对会议新闻、领导同志活动包括外事活动的新闻、新闻报道的采编播发等提出了具体的改进措施，并对会议新闻报道和领导同志活动新闻报道的稿件审定作了明确的要求和规定。县广电局和新闻信息中心严格按照实施意见的要求开展工作，并取得明显成效。

就如何贯彻落实“三

工作总结汇报工作 第17篇

一、20_年**工作的基本情况

20_年以来，得森公司**工作在林管局**处、公司党委、公司的坚强领导下，在各相关部门的大力支持下，以“三个代表”重要思想为指导，以维护企业社会稳定为目的，进一步加大了对**工作的领导力度和工作力度。公司全体**工作者在**量大幅上升、任务繁重、工作难度增大的情况下，认真处理群众来信来访，及时反映社情民意，妥善解决人民内部矛盾，为维护职工群众的合法权益，促进社会稳定，密切同职工群众的联系做出了积极贡献。概括起来，主要表现在以下几个方面：

(一)、高度重视、精心组织

20_年，面对严峻的**形势和繁重的维护稳定任务，我公司进一步深化了对**工作重要性的认识，把**工作列入党政议事日程，作为工作的重要内容切实抓紧抓好。一年来，公司党政主要领导多次专门听取**工作汇报，研究**工作。公司次召开**领导小组工作会议，

次下发**工作文件，布置**工作。进一步强化了领导**接待日制度，今年公司党政主要领导多次接待**群众，解答有关问题。尤其是在解决几起重大**问题时，公司领导亲自指挥，亲自调度，亲自参加**问题处理，有效遏制了群众越级重复集体**的势头。公司其他领导对**工作也都十分重视，按照工作分工，认真阅批群众来信，接待群众来访，主动参与重要**问题的处理。近两年来，我公司把**工作纳入年初同各单位签定的《经营责任目标书》中，把**工作列入年度工作目标管理考核内容。同时，作为考核干部的主要内容，对在**工作中麻木不仁、推诿扯皮、**，造成严重后果的，按有关规定坚决予以处理。并严格执行**工作目标管理责任制，有关单位按照要求，认真履行职责，工作到位，狠抓落实，确保**工作目标的实现。

(二)、进一步完善基**信息网络

在今年，我公司完善了各级**工作机构，为了解决**干部人员不足问题，专门成立了**法制事务室，为开拓新形势下的**工作注入了新的生机与活力。为进一步加强基层**干部队伍建设，在各基层单位都成立了**组织机构和**信息网络，配备了专(兼)职**信息员。从而形成了一个纵向到底、横向到边的**信息网络，做到层层有人接待来访群众，级级有人办理来访反映的问题。为了造就一支高素质的**干部队伍，努力形成敬业奉献的新格局，我公司对所有**专(兼)职干部和信息员都进行了不同形式的**知识业务培训，提高**干部的_素质和业务水平。

今年以来，我们进一步建立健全各级**工作网络，配齐专(兼)职的**干部。各单位党政一把手为**工作第一责任人，并明确了一名负责同志分管**工作，将**信息员配备到队段级单位。使**信息工作层层有人负责，对可能发生的集体访苗头做到发现得早、控制得住、处理得好。如今年5月29日，我们突然发现在我镇街道上有三处张贴声明，召集退休职工集体**。针对这起突发事件，我门马上启动工作预案，由分管**的包国庆副书记亲自坐阵指挥，公安局国保大队负责了解情况、摸清核心人员，**办安排退休人员原单位党政领导分头做说服解释工作，并派人到退休人员相对集中的地点讲解**程序及集体越级**的不良影响。通过多方面的努力，退休职工终于在x月x日主动将声明撕掉，并选派代表在x月x日将“声明”主动撕掉，从而有效地遏制了一起越级集体**事件的发生。

(三)、整章建制，促进**工作制度化、规范化

今年以来，公司党委、公司十分重视**工作规范化、制度化建设，继续坚持“分级负责、归口办理”和“谁主管、谁负责”的原则;为进一步完善奖惩激励机制，努力把**工作目标落到实处，20_年，我们针对当前**面临的新形势，出现的新情况、新特点，制定和完善了制度，使我公司**工作基本做到了有规可依，推动了**工作的开展，增强了工作可操作性，提高了工作水平。

(四)、突出重点、落实措施，进一步加大对集体访与重复访的处理力度

20_年，我们把始终遏制集体访与重复访作为**工作的重点来抓，通过采取一系列行之有效的措施，及时预防，提前介入，有效地化解了各种矛盾，牢固树立“权为民用、情为民系、利为民谋”的思想。认真研究，积极探索，学会运用教育的办法、经济的办法、行政的办法、法制的办法，切实转变作风，变被动应付为主动下访，变行_访为依法治访，变单一治访为综合治访，不断提高做好新形势下**工作的水平。各级领导都能够切实增强_意识、大局意识、稳定意识，进一步加强党风廉政建设，在工作中能急群众之所急，想群众之所想，帮群众之所需;坚决克服**作风，高度重视群众来信来访工作，认真落实领导接待日制度，加大对**问题的处理力度。

二、分析形势，抓住薄弱环节，充分认识做好当前**工作的艰巨性和重要性

应当说，我公司**工作大局是稳定的。但必须清醒地看到，**形势依然严峻，大量**隐患依然存在，随着经济体制改革的深入，企业改革和发展的步伐不断加大，有些问题和矛盾还有进一步发展的趋势。突出表现在以下几个方面：

一、是群众**活动持续呈高发态势。

因职工群众新方法制意识的不断增强，遇到不理解的政策、措施或者认为得到不公正待遇的时候，都会**。并且还存在着“不找不闹不会解决问题的”错误认识。所以在少数人员的挑唆下，动辄就会出现集体**。

二、大集体职工养老保险问题。

虽然目前大集体职工养老统筹工作正在有条不紊的进行，但是在此项工作尚未完全结束、职工群众未看到结果之前，仍有可能引发**。但针对此问题绝对不会引发集体越级**。

三、一次性安置人员。

因大多数一次新安置人员本身并无一技之长，外出务工无特别竞争力，加之本地区就业门路单一，无力承担更大的就业压力。而这些人员安置金至今已所剩无几，故此部分人员必然会成为社会的不稳定因素。

面对新形势下群众**活动出现的新情况、新变化，我们工作中还存在一些不相适应和相对滞后的地方。表现在一些同志思想认识、工作作风跟不上新形势的要求;一些干部对群众的疾苦漠不关心，对群众**活动能推就推，能拖就拖;一些部门对**案件督办督查不力;这些问题在一定程度上影响了我公司的**工作。

三、20_年**工作的安排

根据当前的**形势和任务，按照**处的总体要求，20_年我们将突出抓好以下四个方面的工作：

(一)、继续落实**工作领导责任制和责任追究制，努力形成领导整体重视**工作的新局面

要继续坚持党政一把手亲自抓、负总责的领导责任制，定期听取**情况汇报，部署、检查指导**工作开展，研究解决群众反映的热点难点问题。进一步健全各级**工作领导小组，明确各级领导抓**工作的责任，巩固各部门和各单位各负其责、齐抓共管的**工作格局。要认真落实责任追究制度。进一步落实好党政领导工作日接待群众来访制度。

(二)、认真解决群众**反映的问题，在畅通和拓宽**渠道上迈出新步伐

要进一步端正思想，转变观念，正确对待群众的**活动，把群众**作为重要的社情民意资源，积极拓宽和畅通**渠道。要贴近群众，心系危困，情为民所系，利为民所谋，急群众之所急，想群众之所想，帮群众之所需，切实解决群众**反映的问题，为群众办实事。要加强各单位各部门之间的交流与协作，积极探索通过法律途径解决**问题的新路子。

(三)、进一步加强基层**工作，努力探索把**问题解决在基层的新路子

努力加强观念创新，树立大**观念、依法**观念，立足于市场经济条件下**工作的新情况，理出新思路、拿出新措施。积极探索**工作新经验，

(四)、进一步加强**干部队伍建设，推动**工作再上新台阶

面对新形势、新任务对**工作者的_素质、业务素质提出了更高的要求，因此我们要更加注意_学习和业务学习，学习当前各项路线、方针、政策，;进一步提高对**工作的认识，尤其加强学习**工作的法规制度，积极参加各类**培训班，努力提高业务素质，提高处理各类**问题的能力，努力实现**部门的办公自动化。内练素质，外塑形象，从受理一次次来信来访做起，从帮助群众办理一件件实事做起，以高度的_责任感、与时俱进、创新方法、牢记宗旨、爱岗敬业、扎实工作、无私奉献，充分发挥**干部在交办、督促、查处、协调等方面的积极作用，在提供信息、调查研究、参与决策、化解矛盾等方面的参谋助手作用。

工作总结汇报工作 第18篇

五个月的实习经历,现在回头去分析、总结,我更愿意将它形容成是过去作为学生的自己与初涉职场的我的一场长达142天得拉锯战。在这场持久战里,“战场”里到底埋葬了过去的什么、咬紧牙关坚持下来了什么,这些经历过“炮火”的洗礼沉淀,让今天的自己就算是一个人像一支队伍一样,也能够对自己的心灵与头脑招兵买马,不抛弃、不放弃!

1、我的后勤—情绪管理

集中注意力,耐下性子做一些最不愿意做的事情,往往就是当下最应该去做的事情,每一件事情都是最重要的小事。当选择坚持做下去,心灵就能够获得磨练和提升,而如果选择拖延,那么将继续痛苦。在情绪管理这场战役中,最需要的就是克服和战胜的就是自己本身的弱势与惰性。

招展过程是漫长而琐碎的,由最初的人工筛选符合行业类别要求的参展商,到电话、网络的咨询了解参展商真实情况与参展意愿,及过后寄送缴费通知书、展位确认书、参展商手册、参展证件等等长达4个月的反复、持续。而这段过程同时又要求从每一件小事儿做起,不仅仅包括做完做好,更包括由此而引申出来的所有的方法、沟通、隐患、技能都要思考的到。例如,在落实到寄送相关文书于参展商时,必须先电话通知后,同时在寄发时严格记录下寄送材料的具体内容及快递单号,过后同过网络或电话确认是否收到。在工作过程中,这样的流程或许是繁杂、零碎的,当下往往是枯燥而机械的,如今回想起来才真正明白只有对每一个小事儿做到了面面俱到的了解和掌握,才能在往前走的时候更快一点。

2、我的武器—行事

计划、执行、总结“三部曲战役”里,有条理是最关键的。具体落实到比如说,当天工作事项的笔记、零散大小突发情况的记录、到第二天工作日志的归纳排列。有条理可以保证好结果的连贯一致,并且几乎自动地产生,同时能时刻提醒自己做事的优先度、从而确保集中精力在关键点。这便是让我在其中发现工作和学习课堂里专业知识最不同却又最相似的一点,在知识、行事中它们有很多碎片需要靠自己去填充扩展,从而才能搞清楚自己当下最需要做的是什么。

而如今5个月下来,翻开自己满满书写的两大本笔记本里罗列出工作事项,以及当下随手写的处理解决问题心得体会已然成为了在流程繁杂与信息繁复的环境属于自己思路框架和知识系统,虽然一点像拼图,需要一点一点来用拼板一块块去凑,但这已然成为自己成长里记录下得最宝贵的.轨迹图。

3、我的指挥官—上级

一个人在工作上的价值常常是借由他人的认可来体现的,我的第一句认可便是来自于自己的直属上司,一个完美主义者加工作达人,至今令我感恩万分的是她的信任与包容,大胆的放权并允许我在实践的过程之中,就算不停地摔倒,也都有勇气以自己的方式站起来、一步一脚印的走过这段属于自己一个职场“菜鸟”混乱的第一战。

而今后,当我不再是能够被容忍犯错的“菜鸟”时,如何管理好老板对自己的期望值仍是值得我今后深思并探究中的话题。因为一点很显然确确实实在实践的过程中让我深刻体会到,在每犯一个可能避免的错误后,信用程度就在受损;一个在精确度上的错误,抵得上若干天的加班。

除此之外,“严以律己,宽以待人”便是203这个充满着大气度与人格魅力的办公室所另外教会我最珍贵的职场智慧!

4、我的同伴们—同事间

初入职场,在经验方面肯定是欠缺,但值得庆幸的是能够与一群自己喜欢的人,在自己喜欢的地方做自己喜欢的事,同伴们相互鼓励、学习、成长,给予彼此正面力量,学会如何用最快的时间接受新的事物,发现新事物的内在规律,提升个人工作能力。有着睿智的上级在指引这战斗的方向,周围都是一群志同道合的伙伴,就算是每个人都有着各自向朝向的战斗,也不会觉得孤单,这就是团队的力量!忘不了,加班熬夜的加油鼓劲儿;忘不了,会展期间时的盒饭、凉白开;忘不了,我们都是南博人的坚定誓言!都有着作为广西人的那份骄傲与担当,就是为了一个目标,做好这一届有我们参与的中国—东盟博览会!而一个团队最核心的是什么?信任、风格还是负责?通过这次的历练,我想应该是一个大家都参与的“目标”。

5、我的胜利—客户

招商招展最直接面对的就是客户,博览会提供给客户的除了一个兼容并蓄、富有生命力的交流平台之外,或许就是服务这一软性设施了。当硬件设施,已经被做到极致之后,在我看来真正能用来当做“武器”去披荆斩棘的就是服务了。而服务的本质又是什么?当我还是在校大学生时就与老师们及挚友讨论过这一问题。专家说:“服务是满足客户需要的一系列特征的特性的总和。”而如今在我看来,服务的本质就是是“尊重”即为尊敬与重视!服务人员对客户不卑不亢的尊重!

不因为对方是客户,就将自己的地位放低到尘埃里,卑躬屈漆;也不因为自己是举办者,就将自己抬高到天上人间,目空一切,双方应该是在一个水平线上,以自己的同理心去尊重的服务于客户。从马斯洛需求层次理论来看,人人都有获得尊重的需要,即对力量、权势、名誉、威望的向往,对地位、权利、受人尊重的追求。

记得在临近开展的前几天里,食品包装和加工机械行业的参展企业佛山市禅城区电器有限公司的负责人来到办公室寻求帮助,由于当天晚上办证系统就要关闭,而他们参展团队却刚刚才到达南宁,临时决定变更布展人员,需要立刻更改系统内的数据,当下我就立即在笔记本上记录下他们的需求,同时帮助企业负责人在办公室里利用无线网络更新了办证人员的相关数据,之后及时与办证系统的工作人员沟通,使得客户在当天下午就完成了增补人员办证审核。

过后的反馈是我意想不到的,不仅在之后电话中,布展与与开展现场,该企业的负责人一直对我表达他们的感谢,之后一定会大力邀请同行参加,因为透过服务让他们看到了博览会的高规格与国际化。

这便是服务的魅力吧,不需要过多的言语,放肆的宣传,因为行胜于言!.

6、我的战役—个人提升

工作、生活,学习、运动,社交、独处……都是在动态中寻求平衡。通过“实战”提升技术能力、深入了解常规业务、业余去钻研专业知识,都要花很多时间,所以必须明确规划来分配有限而宝贵的时间和精力。

工作总结汇报工作 第19篇

我是四月底来到__公司工作，担任前台，协助前台人事部经理做好各项工作。前台工作是一项很重要的基础工作，在这一年里，我在公司领导和同事的关心和帮助下基本完成了各项工作，在不断地向领导请教、向同事学习、自己实践摸索，短期内便熟悉了公司的前台工作，明确了工作的程序、方向，提高了工作能力，在思想觉悟上有了更进一步的提高，在具体的工作中形成了一套清晰的工作思路，能够顺利的完成领导交办的工作任务，在管理方面也尽到了应尽的责任。为了总结工作经验，继续发扬成绩同时也克服存在的不足，现将20__年的工作做如下简要总结。

一、企业文化

1、在上级领导下重新修订了《前台部各职务描述》，并在工作中执行了《八小时复命制度》。

2、协助上级完成了《3515销售部日常工作规范及考核办法(暂行)》的初稿，还有待完善;制订了《关于严禁销售部职员在公司外兼职的规定》和《关于销售合同收款的规定》。文件已发送到各部门经理，由部门经理到部门内部宣贯落实。

3、协助上级针对公司各部门对内对外任务的交办，制订了相关的《关于实行任务交办制的规定》及《任务交办书》。

4、制订的《关于公司月办公例会的规定》和《关于工龄工资的补充规定》，都将在八月份正式实行。

5、在上级领导下开展了一次销售部娱乐活动，其目的是为了放松销售部人员心情，活动反映效果良好。

二、日常办公管理工作

1、协助上级做好了各部门的协调工作，与各部门建立了的良好关系都是通过与各部门进行有效沟通和不定期的座谈会交流。现已制订了《关于公司月办公例会的规定》，其目的是为使公司各部门能够相互协调的工作，配合公司整体发展的需要。

2、按时收取公司企业邮箱的邮件，妥善处理邮件。在公司网站后台操作方面，及时更新员工照片，上传员工活动照片。

3、公司OA系统的管理：对新入职的员工在通过7天见习期考核后开通OA帐户;对离职人员及时地删除其OA。并负责发布前台人事部制定的相关公告，上传文书，为便于更好地管理OA系统，由前台部还发布了《关于OA办公系统发布邮件、公告的规定》。

4、参加公司销售部门每周一的例会、各部门的沟通会、座谈会等，做好会前通知、安排和签到，会议过程中对每件需做出处理的事情均要求将具体的负责人(或部门)、协助人(或部门)、要求完成的时间、要求完成的质量等明确，会后作出详细的会议纪要，并发放到每个参会人员，尤其是有直接责任或任务的人员，随后跟踪检查工作的进度和完成情况，及时向部门领导或总经理报告。

5、协助财务部的工作，在每月10日前办理新员工入职两个月后的转正手续及转正工资，对销售部新员工的考核工资进行评定，及业务员的销售业绩统计汇总，不延误工资的发放日期。

6、每周休息日实行了值班制度，根据《休息日值班人员表》进行轮流值班，并要求值班人员在值班时作好相关的电话记录、登记好其它工作情况。

三、文件档案管理

1、规范了全公司员工的人事档案(目前还有5名老员工无人事资料)，并按部门归属实行分类存放并制作了相应的《入职时间统计表》、《员工档案情况》表、《员工签定劳动合同情况》表，每天更新入职人员和离职人员资料信息。

2、负责公司文件资料、除合同外人事资料的管理，并对文件实行分类归档，做到了有据可查。

3、对公司文件进行发放、落实和张贴。

四、招聘培训

1、收集各部门岗位需求信息，拟订招聘计划，制作出《人才需求信息表》，参加金华、义乌现场招聘会各1次，同时进行了网络人才招聘，保证了公司普通职位能基本招聘到岗，但对于销售类、管理层以上的职位招聘效果不明显。

2、面试意见的汇集、录用与否的通知，对新入职的员工进行7天见习期进行追踪，由部门经理审核填写《见习期员工考核表》，审批后转入试用期，7天后签定劳动合同，最长不超过15天。同时将其OA开通，发放工作牌、考勤卡，完成各类人事手续的办理。

3、协助人事助理统计新入职人员，并参加公司的第0720期岗前培训，培训结束后接受综合考核，把考核成绩作为试用期的评估依据。

4、调查员工的思想动态，因销售人员的状态大都进入了一个销售疲劳期，人员稳定性不够强，离职人员较多。

五、劳动纪律管理

1、本月主要处罚了部分违反劳动纪律且在公司造成一定影响力的部门领导和职员，如：不遵守办公室空调使用规定等，通过对他们的处罚，旨在警示所有员工：在制度面前人人平等，不能因为极个别的人影响到整个团队。

2、重申了工作证佩戴的规定，提高公司整体形象。

3、对员工宿舍制定了《关于宿舍管理规定》。

六、办公设备及办公用品

1、对职员的办公电脑进行了统计，及密码登记，并通过《关于各部门职员的电脑管理规定》进行管理。

2、强化了办公室电脑及办公室安全管理规定，公司所有职员在19：00时须离开办公室，特殊情况由部门经理报前台人事部审批。

3、协助前台总务对办公用品、公司消耗品的采购、入库。

七、通讯业务的办理

1、每月8日后打印上月的电话费用总清单，送审后将数据提交到财务部;

2、每月26日前办理公司的虚拟网业务。

八、工作中存在的不足与问题

进入公司一年月以来，我努力争取把工作做得更好、更出色，但是还存在着不足之处，有些是不容忽视的问题，以免给今后的工作造成不利的影响。

1、劳动合同的签定，原计划在六月份全部完成，由于销售部门人员流动性大和前任前台经理的缘故，未按期完成。

2、管理体制和考核机制还不够健全。

3、销售人员的招聘效果不是很佳。

4、人员流动率大，销售部老业务和新业务员都存在人员不稳定现象。

我将会把这些存在的问题作为20__年的工作重点来做，找出相应措施，保证本职工作的顺利完成。

工作总结汇报工作 第20篇

一、售后总体目标。

“优化管理，稳步发展。”

20xx年我们的成绩有目共睹，虽然遭遇广州限牌政策的遇冷，但是我们的售后业绩仍然保持强劲的势头，我相信服务就是怎么样用最适合的方式去为客户解决问题，以活动应有的回报，“工欲善其事必先利其器”，为了更好面对客户问题，要求我们从实际出发，提出问题的解决方法，最终服务于公司的管理和运营目标。

建议新一年工作可以从下几个方面着手：

（一）完善售后团队建设。拥有坚实的团队，才能够更好的面对客户带来的各种需要处理的问题，明确各部门工作职责，消除管理职责的模糊概念，明确划分各部，各岗位的应尽的职责，服务于整体。

（二）加强售后服务流程日常管理。服务流程是售后服务重要的一项内容，关系我们的业务水平以及客户满意度和4S店对外专业度，整体上应该要去严格执行流程，把按照流程作为一种行为习惯，高标准，高要去，用行为去改变售后服务方式，争取改变一个新的面貌。对于车间维修作业，除了技术之外要注重与前台工作人员的`沟通，尤其注意维修之前，维修过程中，维修完工之后三个阶段主要问题的沟通，把问题具体化，把故障清晰化。

（三）加强培养业务人员技术水平的提高。前台要继续加强接车流程的培训之外，还要不断强化接车技巧，尤其对于疑难问题的解决和分析，为服务于前台工作，可以不定期从配件或者车间选派人员为前台人员交流或者知识讲座，针对常见问题，各个攻破，一方面熟练了员工的业务能力，而来促进内部的合作和交流，让我们的内部沟通更加顺畅。对于车间技术人员，通过培训，日常集体学习，探讨提高分析问题解决问题的能力，关系到我们4S店整体的对外技术形象，汽车技术的不断提高和更新，逆水行舟不进则退，要有一种与时俱进的精神。

（四）着重车间细节问题的监督和管理。好的团队离不开有效的监督和管理，尤其是监督前台和维修车间的工作环节，保证和实现服务站“6s”的工作要求，注重协调工作中可能出现的情形，如维修挑单，洗车清洁不够，工作人员不配合等，严惩分明，敢于奖惩，维护服务秩序和管理规范。对团队的建设注重公平，公正，公开的原则，坚持团队利益化，保障个人利益化，实行考核和激励相结合的制度，努力营造浓厚的工作氛围，提升部门的凝聚力和整体战斗力。

（五）促进与集团或其它公司部门的合作。以更加开放的胸襟，以营利为宗旨，服务于整体大局，争取集团公司间的协作，尤其是在客户索赔，备件方面同其他兄弟同行公司进行资源共享，促进良性竞争，此外加强对外交流，扩大保险方面业绩的提升，打开市场，合理利用浪费，服务于公司整体战斗力。

二、售后经营发展目标。

1、人员定编。

2、产值计划

（一）营业指标。

1、实现售后总营业额600万。其中保险理赔不少于220万，车间维修及索赔不少于380万。

2、实现客户满意度CSI全年至少93%以上。

3、基盘客户数1500人。

4、日接车台次20台/天，月接车650台/月、维修平均单车产值实现800元/台，保险平均单车产值1800元/台。

5、车辆返修率低于2%。

6、开展风行汽车讲堂不少于四次。

7、保修索赔不小于95%。

8、关于有针对性专业技术问题的学习讲座不少于两次。

9、年度纯正配件采购不少于80万，基本库存达到标准要求。配件营销指标达到XX万。

10、精品销售达到30万以上，基本精品配件库存达到10万以上。

（二）管理指标。

1）主要为加强各部门培训工作。除了各部门自行开展的培训工作，部门之间可以交叉提供基础性内部培训工作，有利于部门间的沟通和协作。如配件或者车间可向前台人员一起交流配件或者汽车维修方面的常见的技术问题，或者交流工作中出现的各种问题，其中前台接车人员业务技巧培训不少于四次。专业技术基础知识培训不少于2次，车间维修技术培训不少于6次全年，对于疑难技术问题的探讨学结性活动不少于3次。

2）开展部门内部活动不少于三次，通过集体活动，增强部门活力，提升集体凝聚力。

3）提出内部激励措施用于业绩，客户满意度，员工关怀方面的提升。

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